随着智能科技的出现,酒店在营造客户满意度方面拥有了前所未有的创造潜力。可以通过实时的客户位置信息及行为数据获取高度精细的个人化信息,这些信息精准地对应着用户体验旅程的每一个环节。酒店现已可以自动化生成每一个顾客的特有的信息流,包括对这位客人的专属称呼、活动推荐、忠诚度建立,以及提醒信息等。
酒店现已推行的传统客户体验计划,包括现场的引导标识、地图、景点日程信息等,都是为了创造积极的客户体验以及与打造其他品牌的差异化区分,以此培养客户忠诚度。通常酒店会征求客人反馈,来了解酒店存在的问题,比如用餐预订、客房服务、spa服务等。但是,传统的对客策略受限于酒店处理个性化信息的能力,以及在适当时间向客人传达合适讯息的能力。
现在,多数酒店开始挖掘移动应用在日常经营和服务上的潜能,逐渐将一个个移动应用推广到更多酒店物业中。虽然是出于积极的意图,但酒店常常忽略的一点是,当移动应用与地点及其他信息结合起来时,能在住店过程中提供高度定制化服务,将会对顾客体验产生巨大影响。现在的酒店运营者已经可以从客户数据中获取有关忠诚度及客户偏好的信息,而且,将Beacon技术与地理位置等数据将结合会更高效地使用这些数据。
酒店物业=物联网
现如今的酒店并不像是物联网那样的实体物业。将预订内容、客人偏好、奖励积分、餐厅及客房订单以及安全信息等丰富的信息加以利用,可以大大增加客人满意度。如果能从这个角度来思考对酒店进行提升,那么无论在店或不在店,都可以使用移动设备将优质的体验提供给客人。
然而,拥有客人信息并不能保证成功。酒店需要建立一个规则,创建、管理、测评顾客体检计划,各部门需要协同工作达成一致。酒店应完成严密的准备措施,如安排场地、匹配资源、建立目标、设定优先级、评定及优化成果,围绕客户体验重新调整自己的位置。用这样的方法,可以明显得到客户忠诚度及利润的提高。
开始行动吧
首先,以顾客视角审视酒店,将是一个发现问题、增进顾客体验的好机会,从宏观到微观问题都能有所覆盖(例如办理入住或使用酒店设施的长队伍,到喜爱的红酒是否有库存)。之后,看看哪些服务或设施需要加强。为什么客人不使用某些服务或设施?哪些地方由于易耗品(如食品或活动门票)没有及时使用而流失了利润?
接下来,再一起查找特定体验和痛点,用高度个性化的方式来改善。对用户体验全过程和触发点的深刻理解是建立体验计划的根本。决定何种体验最适合目标顾客,保证推荐体验的效果符合整体的目标。
用数据说话
最重要的是围绕物联网建立一个计划,与人工智能结合,以应用数据来改善体验。在酒店或度假村,已经有很多基于物联网的体验提供给客人。例如Beacon技术能感知客人在酒店的哪些地方,是可以提供定制化服务的优先针对客户。同样的技术还能感知诸如天气、交通的信息来提醒客人,这些都会对客人体验起到积极作用。例如,在Beacon感知到温度高于27摄氏度时,带小孩的客人会收到关于室内空调的信息。
物联网还包括其他一些能收集和传播信息的设备,比如POS,客人积分数据库等。但是,物联网所包含的,不应局限于客人在店的时间段内,而应该是整个消费过程,从客人查询酒店、预订过程,在不同渠道的个性化广告等等,应该在每一个阶段加强互动、提升体验。
在地数据的另外一个好处是提高酒店的人工效率。它能避免某一区域或某一职能的工作人员过量。对于新员工,如果他们有需要,HR可以运用手机APP为他们提供更多信息,落实管理。很容易看到在地数据在客户体验中起到很大作用。
集合数据的力量
当对如何向客人传递信息以实现良好的客户关系和商业目标后,将会用到整个酒店物联网的其他方面,包括移动APP,基于位置的信号发送(比如智能卡),在消费过程中引导顾客的服务中心等。
想象下,一个客人早上喝完咖啡离开房间后,手机APP上会显示几个早餐地点供选择。智能信号会在每个餐厅触发特殊信息,包括每个餐厅的特色菜品和食物库存等信息。APP在需要长时间等待的餐厅上标记,避免客人错过开始时间。客人能看到哪里有空闲的用餐座位,商店也能在客人的早餐地点接他去购物以节省客人时间。
除了你已知的客人特殊信息,物联网能激发分析,建立绝佳的体验,让客人赞不绝口。如果知道你的客人喜欢现场演奏音乐,喜欢spa的鸡尾酒,这将营造一个十分个性化的体验,即便它不会出现在任何服务项目明细中。
接下来……
个性化的客人体验最终能延伸到客房中满足顾客不同偏好。调整房间配置、室内设计、电子产品界面,这都是最简单可行的提升体验的方式。当这些调整通过持续的使用和完善达到自动化的程度时,酒店人工成本会降低,因而提高利润。
酒店内的体验,在顾客体验的整个旅程中只是一小部分。与其他旅游供应商的合作,会带来更多机会提供更具个性化的体验。想象一下,一个旅行者不需要告知酒店他的飞机延误了,到达时即可入住,餐厅预订也更新为他的实际到达时间。
正如你所见,及时的确切的内容来自不断壮大的物联网数据,它能神奇地提升顾客体验。用这些数据能处理影响顾客体验的运营工作,提升顾客忠诚度,以及提高销售量。面对酒店日益增长的价格竞争压力,用这样的方法可以对市场产生积极影响,回到服务的竞争,建立忠诚度,这才是酒店该做的。