2018年8月21日，石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来，如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、IT总监、财务总监等业界同仁在线参与。活动中，浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、杭州西轩酒店总经理马宁以及石基销售总经理惠涛围绕“打造智慧酒店需要哪些系统要素？”的话题展开探讨，该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下是其干货内容分享。
智慧酒店VS智能酒店，区别在哪？
随着新科技进入酒店业，“智慧酒店”和“智能酒店”等新理念不断出现并在各场景落地实践。对于这两类新概念的区分，惠涛表示：智慧酒店可以说是酒店软硬件整体解决方案的一种实现形式。 粱波认为:“最初对于智能酒店的思考，主要是将一些智能化设备放在酒店里。从这个逻辑上看，行业内已经有大量酒店做了类似尝试。所以智能酒店本质上是发挥智能设备在酒店场景里的应用。”
“但智慧酒店是时代科技发展的产物。”在粱波看来，智慧酒店在形态上更多样化，其背后是各类新技术对于酒店核心业务的重塑，比如移动互联、人工智能、云计算和大数据的应用。这些技术在酒店内不仅涉及到硬件设备的升级，而且将渗透到酒店内部的销售流程、会员体系及营销体系等，进而影响到酒店整体SOP流程和服务体系。
马宁也认为智慧酒店是酒店行业的大势所趋，“智慧酒店更加注重大数据分析，可以更精准地获取酒店目标客群画像，以制定更系统化的营销策略，帮助酒店与客人产生更深层次的互动，实现全生命周期的客人旅程管理。”
如果您是GM，最关心的酒店智能模块是什么？
据《中国要客报告》数据显示，中国要客最关注的境外酒店八大数字化设备分别为：无线WI-FI、智能电视、智能窗帘灯、智能卫浴设备、IPAD 数字式服务界面、IPHONE 充电口、智能零秒退房以及房卡关联手机APP。在打造智慧酒店的过程中，什么样的智能模块最受酒店总经理的重视？
粱波和惠涛都认同无线WI-FI等通讯设备在智慧酒店基础设施建设中的突出重要性。粱波表示：“5G时代马上来临，这意味着酒店要面临大规模的改造。同时也将带动整个智慧酒店进程快速向前推进。另一方面，这类数字化基础设备将直接帮助酒店提升管理效率、优化客人体验。”
杭州西轩酒店是国内第一家上线人脸识别自助入住系统的酒店，总经理马宁谈到：“一方面从对客体验上，酒店可以开放接口和平台来整合商业生态，共享资源信息，例如提供周边商圈优惠折扣等，为客人提供更丰富的服务体验。另一方面在对内优化管理上，需要构建智慧化数据管理平台，将酒店运营中的各类营业数据、所有SOP流程数据等进行统一管理。从而帮助提升酒店所有服务标准流程。”
票选第一的智慧酒店优势是什么？
智慧酒店的优势让业内人士津津乐道，最突出的五大优势总结为：稳定、舒适、节能、高效和创新。假如只能选其中一项，酒店会如何取舍？
圆桌讨论环节中，主持人向三位嘉宾和在线所有观众发起了在线调查：智慧酒店五大优势只能选择一项，您最看重什么？
从在线投票结果来看，“舒适”票数最多，其次是“创新”和“高效”。惠涛从酒店住客角度出发，也认同舒适是第一要素。有技术背景的粱波则表示“稳定”是他最为看重的：酒店需要为消费者提供长期稳定的服务过程，一旦出现差异性，就会有很多不确定性发生，而服务不确定性容易对酒店口碑造成影响。因此，系统稳定运行对于智慧酒店来说是其发展的根基。
站在不同层面所选择的需求是不一样的。在马宁看来，如果是针对客人体验，舒适将毋庸置疑是最重要的优势；但如果是面向酒店运营，创新将是酒店安身立命的关键。
智慧酒店的投资回报率如何衡量？
对于市场普遍关心的回报率问题，马宁作为市场先行者，表示说，完全通过数据分析回报率是很难的，不能简单通过经济杠杆去衡量。因为从目标上，智慧酒店一方面是去提升客群体验，另一方面是更高效地营销获客，这需要大数据分析工具，制定包括市场定位、定价、会员等发展策略。这需要酒店经营方、业主等各方的管理和协作。
惠涛建议从一些可衡量、分阶段的指标来监测和逐步实现智慧酒店的目标：打造智慧酒店的最终结果是提升客人的满意度和回头率。譬如说，酒店可以从社交媒体平台上客人的点评分数来衡量自身口碑和服务质量。客人对酒店的高评价，无形中将帮助酒店提升自身品牌知名度，同时也会吸引更多消费者产生订单。
目前酒店业都在进行差异化竞争，探索如何更好地让消费者买单。所以思考智慧酒店的投资回报效果是有必要的。粱波谈到，目前飞猪与石基等为行业提供的智慧酒店解决方案，就是希望能够在不同纬度上增加酒店的回报。智慧酒店的到来，将会反哺整个酒店运营流程或营销流程，从而带来更好的经济效益。
智慧酒店模式可大规模复制吗？
对于大多数连锁酒店来说，规模化发展是保证其效益的常用模式。那智慧酒店是否同样做到可复制式发展？粱波分析说：最早我们在项目规划上就是按照全行业通用标准来执行。只有可复制的行业解决方案，才能称为整个行业的发展趋势。
马宁从国际品牌酒店的扩张优势切入分享了看法：国际品牌酒店拥有强大、全面的数据管控，能够对不同地区不同品牌的单体酒店进行智能化数据分析，从而帮助其快速地复制扩展市场。因此值得本土酒店在升级智慧酒店的过程中借鉴。
惠涛从行业发展趋势的视角分析，认为智慧酒店可能在短期内对很多酒店来说是一个全新的尝试，但随着云平台系统和大数据应用越来越广泛，智慧酒店的投入成本不断降低，其发展会越来越被大众接受，因此在未来一定是具有可复制性的。
打造智慧酒店会颠覆酒店SOP流程吗？
马宁对此表示同意，补充说：杭州西轩酒店使用自助入住机以来，新的入住体验激发了客人好奇心，给客人带来了新鲜感，减少了在前台排队办理入住的等待时间。同时对酒店来说，减少了前台办理入住的工作量，有效对入住客人进行分流，减少前台设备负担，在入住的高峰期或晚上，酒店完全可以由自助入住机来替代前台办理入住。
粱波认为打造智慧酒店是对酒店整体SOP流程的优化，而不是颠覆：譬如目前未来酒店在与万豪的试点过程中，是与万豪全球SOP流程保持同步和更新。他们对于酒店员工有非常清晰的培训手册和管理流程。当自助入住机通过了万豪美国总部的认证流程后，万豪所有上线自助入住机的酒店将会按照优化后的SOP流程来开展服务。
所以说，当大数据、人工智能进入酒店，参与酒店运营和决策，从而提高效率和降低成本时，它一定会影响酒店的运营体系、服务体系和营销体系等各方面，并带来新的优化方法。粱波介绍到，当前，未来酒店所提供的智慧酒店解决方案是面向全行业的。在前期市场调查中我们发现有很多自助机厂商都在生产自助机，但每个厂商所提供的自助机差异性较大，消费者体验也会不同。因此，我们所推广的行业解决方案就是朝着可规模化复制去实现的，为了消费者体验更顺畅，自助入住机会不断迭代。
惠涛也同意粱波关于智慧酒店将优化酒店SOP流程的观点。他更进一步说到：酒店业是相对比较传统的行业，所以新科技的应用相对其他行业是比较滞后的。因此在一定意义上说，智慧酒店的发展会对酒店内不适合当前时代发展的流程进行颠覆。随着技术的更新迭代，会有更多以新型产品为核心的智慧化解决方案提供给酒店，推动酒店的全行业创新。
总结: 综合上述讨论，主持人总结了打造智慧酒店的关键要素，供大家参考：
（1）充分去分析酒店目标客群，从目标客群的需求出发去选择适合酒店的智慧解决方案，而不是只从酒店需求出发。
（2）从多元化视角来审视行业智慧化解决方案。其不仅能为酒店带来硬件升级层面上的价值，而且在内部运营和营销管理上实现了优化。同时，在客人可以感知的层面上，提升了对客体验。创新的技术手段帮助酒店更好地丰富用户画像，在合适的时间将合适的服务推送给合适的用户。
（3）智慧酒店不止是一次性硬件落地的事情。在打造智慧酒店之前，酒店经营者需要思考清楚技术将对酒店运营流程产生怎样的影响，酒店需要如何相应调整SOP流程、服务体系、人员组织架构以及部门工作职责等，以便更好发挥智能工具的最大价值。
（4）酒店可以将落地的软硬件项目与具体的KPI指标对应，这样可以使智慧酒店解决方案变得更具体、可测量。比如说客户体验是否可以与 OTA平台上的点评分数挂钩、提升收入能否与平均房价挂钩，效率提升能否与酒店人房比挂钩等。
