技术正在颠覆酒店行业并且重新定义服务方式以及客户体验的本质。但从现实来看，陈旧系统以及传统思维还在继续制约着酒店行业。如何与越来越快的技术变革保持同步，让创新技术应用落地，用以提升客户体验，在不确定性中寻求自身发展机遇，值得所有酒店经营者思考。
在12月11日，“石基数字化创新峰会－技术驱动资产和运营提升”大会分别邀请了港中旅酒店有限公司副总经理张礼军、美高梅酒店集团高级副总裁兼中国首席代表周锋、阿里未来酒店CTO孙吉君、ReviewPro亚太区销售总监Anthony Tan以及SnapShot亚太区业务发展总监Wilkins Yeung围绕“酒店数字化如何重塑酒店架构和运营流程”这一话题展开深入讨论，此环节由环球旅讯首席商务官王京主持。
一. 总经理如何规划分配2019年酒店预算？
回顾过去二十多年中国旅游市场的发展历程，消费者的旅游体验和服务体验不断得到提升。目前旅游业进入了相对缓慢的发展期，在酒店白热化竞争中，技术逐渐成为了客户服务的核心，也是客户满意度和忠诚度的关键决定因素。这使得IT在酒店中的作用越来越重要。王京介绍道。
张礼军从宏观层面上分享了看法：酒店运营问题的背后，其实涉及了方方面面的综合问题。酒店利用不断迭代的技术来解决问题、提升服务品质，都是为了长期收益，以及把客人伺候好，让品牌声名远播。
周锋表示：处在不同发展阶段的酒店，在预算上会有不同侧重点。例如对于开业时间较长的酒店，设施更新非常重要；而对刚开业的酒店来说，数字营销和员工培训则是重头。他还从客人入住痛点切入，强调：酒店业谈了太多的营销，谈了太多的大数据，但如果酒店还没有实现互联互通，不具备这个前提的话，其他一切都无从谈起。
因此，他表示目前最关注的是CRS系统，希望可以更精细化、统一化管理酒店全渠道和客人资料档案。
但在拥有技术背景的孙吉君看来，以上九个方面都没有酒店行业IT数字化基础建设更重要。他表示酒店想要服务好客人，基础设施一定要完备，同时系统之间要互通。有三点值得酒店IT思考：第一，系统是否具备可扩展能力；第二，系统是否能快速迭代和响应需求；第三，是否能解决数据孤岛的问题。
运营效率在Anthony Tan看来是酒店未来竞争要特别重视的方面。他举例表示通过高效响应客人的点评和反馈，可以明显提升住客体验和客人满意度，有助于酒店整体收益。而Wilkins Yeung表示包括搭建数据平台在内的设施升级以及员工培训，是国内外众多酒店集团当前必不可少的投入。
根据Hospitality Technology发布的2018年住宿业研究报告显示：在2018年，提高数字化参与和客户忠诚度是酒店首要的技术投资优先级。截止到2019年，有80%的酒店表示将正式实施CXM（Customer Experience Management）战略。其中，市场营销、技术支持和数据分析之间的协调关系，对于CXM战略是否能实现强大效果至关重要。
二. 酒店总经理如何看待行业新技术应用？
一场数字海啸正在袭来，酒店需要应对技术的快速进步、技术敏感型/数字化思维型消费者的崛起、创新技术解决方案可能带来的酒店架构和运营流程变革以及不断扩大的安全威胁。技术变革的步伐越来越快，也带来越来越多不确定性。那么酒店总经理应该如何看待这些新技术应用的作用？
对于以上新技术应用，张礼军认为不太看好VR选房。周锋从自身酒店定位出发，非常看重隐私和安全问题，他认为AI技术在酒店场景中是存在风险的。孙吉君也表示VR技术对酒店来说不算最紧迫的。但他强调AI人工智能一定是未来趋势，他说酒店行业服务同质化比较严重，而AI技术可以帮助酒店创造差异化服务。不仅如此，未来的酒店里所有设备都可以实现互联互通，通过物联网打造不同场景化的入口。
Wilkins Yeung谈到国内外酒店都在关心如何更好地利用数据。他表示如果酒店能掌握好一组数据，就等于可以服务好一位客人。但纵观全球酒店业，酒店内使用的系统多种多样且非常分散。软件之间有太多的摩擦力，导致收集和储存数据非常困难。另一个问题是酒店还不知道该如何利用好数据，不浪费数据。
他进一步表示，这就凸显了大数据和数据平台的重要性。当建立了自己的数据平台时，酒店经营者或酒店管理公司想要提取任何定制数据时，由于开放的API和数据整合，都可以通过标准请求有效地实现。这将为酒店和技术服务商提供极大的便利。
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