2018年10月26日，石基与ReviewPro，联合IDeaS携手举办了「如何高效响应客人点评和调查，提升住客体验和整体收益 」线上研讨会。本次研讨会吸引了将近300位酒店前厅经理、市场营销总监、收益管理总监等业界同仁在线参与。活动中，ReviewPro亚太区销售总监Anthony Tan，分享了高效响应客人点评和调查的制胜策略，以下为干货内容分享：
一 、酒店在线声誉管理势在必行
据TripAdvisor 2014年调研数据显示，定期回复评论的酒店不仅能获得更高的排名，而且还能获得更多预订查询。不仅如此，通过ReviewPro与康奈尔大学的联合研究证明，当酒店的全球点评指数每增加1%时，其平均房价、入住率和每间可售房收入都将发生相应增长。因此，酒店进行高效科学地评论回复和舆情管理很有必要。
通过使用科学的声誉管理工具进行评论回复，可以向客人展示酒店正在倾听、关心客人的满意度；同时，树立积极、热情的形象，传达酒店对客人的赞赏之情，建立客人忠诚度，以此吸引更多预订，增加酒店收入。
二、高效响应客人点评和调查的制胜策略
在研讨会中，通过一项关于“您的酒店采用了哪些策略进行评论回复和舆情管理”的在线调查发现，有87%的酒店制定了评论回复策略，有68%的酒店制定了评论回复的指导原则，61%的酒店使用了评论或满意度调查相关的管理工具，还有71%是制定了评论回复的模板，但只有48%的酒店制定了评论回复工作的考核指标。
因此接下来将从酒店评论回复管理策略、客人满意度调查、响应模板、以及案例研究四个方面详细分享酒店在线声誉管理的制胜策略。
1、 在线评论回复管理策略
据Phocuswright对15000名TripAdvisor用户的旅游调查表明，有80%的用户认为回复了客人点评的酒店更关心他们的客人；65%的用户更可能去预订回复评论的酒店，而不是不回复评论的酒店；69%的用户都认同对差评做出攻击性回复，会降低他们去预订这类酒店的可能性。因此，通过积极主动的方式来管理顾客点评为酒店带来收益是很重要的。
（1）在线评论回复目标
以负面评价为例，酒店回复在线评论的目标是要在72小时内，使用关键语言管理关键OTA渠道上的100%负面评论。
（2）在线评论回复指导方针
对客人的评论进行分类非常重要。ReviewPro的语义分析可以帮助酒店对用户提及内容进行数百个关键维度的分析，并根据正面提及和负面提及进行归类，快速识别出酒店优劣势，从而有针对性的评论回复，帮助确定运营/服务改善的优先顺序。其中，对正负面评论的处理方式是不同的：
负面评价的回复指南：快速回复 ；简洁有力：真诚致歉，解决核心问题，提供处理进展；礼貌专业；个性化回复。
正面评价的回复指南：表示感谢——客人是酒店的拥护者；分享喜悦之情；对细节进行点评；表达希望客人再次到来的期望。
（3）监测在线评论回复效果
由ReviewPro与康奈尔大学联合发布的报告获知，数据新进度是非常重要的，当顾客提出问题或表达不满时，酒店需要在最短或最方便的时间与客人沟通。同时需要使用多个维度来监测评论回复的效果，例如可回复评论的数量、评论回复率、平均回复时间、评论来源、评论性质等。
（4）竞品监控
知己知彼，方能百战不殆。ReviewPro的竞品监控功能可通过对酒店全球点评指数、部门、评价来源、语言/国家、语义等分析，深入洞察酒店竞争对手的表现，跟踪竞品如何响应客人反馈、监测各渠道评论效果、对比平均响应时间，并检验数据结果。
2、顾客满意度调查
在线评论和客人满意度调查两者之间的最大区别在于，评论回复管理的目标是针对潜在预订客人，它更具有营销属性，可以更好帮助酒店去获知客人行为偏好。而满意度调查更多针对酒店运营者，为酒店提供了私下解决运营问题的机会，因此会更有助于建立酒店和客人的关系以及客户忠诚度。
（1）顾客满意度调查目标
当客人在店时，满意度调查的目标是在两小时内快速响应提出问题的被调查者，解决问题，避免产生消极评论；当客人离店时，满意度调查的目标是在72小时内中快速响应100%的消极回复者/批评者，并关注100%的倡导者，表达感谢。
（2）顾客满意度调查监测指标
如今，良好的客人满意度调查可帮助酒店避免负面评论产生。所以酒店有必要监测满意度调查的效果。监测指标主要是：需要响应的调查数量、问题、平均响应时间、整体满意度得分和净推荐值NPS（倡导者／被动者／批评者）。
3、响应模板：评论VS调查
为了让评论和调查管理更高效更标准化，最佳方式是为酒店提供和制定基础模板。而鉴于评论是公开的，因此需要在模板基础上进行修改，使其看起来不像是“机器答案”；而调查回复是不公开，因此使用响应模板非常有用并且高效。
ReviewPro提供的客户问卷调查解决方案能够帮助酒店创建有效的住中或住后调查问卷，详细地洞察客人喜好和对酒店声誉产生影响的各关键因素。利用定制的调查问卷，收集宝贵的直接反馈信息，可提升酒店在TripAdvisor和其他评论网站上的评论量/排名。
三、案例研究
到目前为止，ReviewPro在全球与超过1100家Radisson酒店建立了合作。最初，ReviewPro与Radisson酒店集团进行了将近七个月时间的讨论和模拟测验。最终帮助Radisson酒店缩短了回应时间，设定了回复基本模板，并共同完成了一些比较复杂的调研活动或者问卷调查等。
值得一提的是，目前所有已合作的Radisson酒店中都使用了ReviewPro的自动案例管理功能模块：不仅能够智能监控和评估响应效果，而且还可以让酒店创建自动化规则，根据点评/调查的具体反馈，自动将个案分配给特定员工、部门或工作组。此外，酒店总经理需在48小时内回复负面评论，若没有响应，在48小时后将升级到客户服务中心。
最终，通过使用ReviewPro 进行声誉管理，Radisson酒店实现评论响应时间减半。并且使用自动案例管理3个月后，新增案例8429例；升级案例3892例；年回复率从82%增至92%；平均响应评论时间从6.3天降至3.0天，并提升了该酒店的全球评论指数。
ReviewPro是全球领先的酒店声誉信息数据管理和分析系统解决方案提供商，其特有的全球点评指数 Global Review Index™ 是全球酒店业衡量在线声誉的行业标准值，提供包括在线声誉管理（ORM） 和客户满意度调查（GSS）在内的全套云端解决方案，能够帮助酒店管理者对其线上口碑表现以及运营与服务方面的优劣势进行深入理解和判断，使得管理者能够有效提高客户满意度和在点评网站和各类OTA渠道的排名，从而进一步推动收入增长。
如果您参与了此次石基在线研讨会，请点击文末【阅读原文】，参与【石基在线研讨会】满意度调查，我们将统一为您发送本次研讨会录制视频和演讲嘉宾PDF资料。您的每一次体验和反馈对我们都至关重要。同时也希望这些完整的资料能够解答您遗留的问题。
