在5月30日，石基举办的“数字化销售全流程管理如何加速酒店销售业绩增长”的研讨会，开始之前，我们与本次研讨会的嘉宾之一，岭南国际酒店集团市场营销部总经理吴小君女士 (Colly Ng)进行了一次访谈。 Colly花了两个小时的时间，与我们分享了她在进行数字化销售管理过程中积累的宝贵经验和心得，令人受益匪浅。以下是访谈全文：
在我看来，目前采购方层面发生的一个比较大的变化，在于向直接采购的转变。原来大多的会议采购是由会议中介负责，而现在，很多会议的采购是由企业方直接负责。
这就要求我们的销售人员能够更加专业，对新的采购流程透彻了解，只有这样，我们才能够为客户提供专业的保障，使得我们的客户能够进行更好的项目管理，统筹和规划。这一点，从服务大客户的角度上来说，非常重要。
与此同时，酒店和酒店集团之间的关系也在发生变化。本质上来说，是更加融合，更加透明，协同效应更加强化。我们今天提出了一体化营销的概念，那么什么是一体化营销呢？要做好一体化营销，又需要关注哪些重点呢？酒店和酒店集团之间又应该建立怎样的新型关系呢？
Q1：酒店和酒店集团之间应该建立怎样的新型关系？
首先我们需要明确酒店集团和单体酒店销售之间的责任和义务，对权责利进行更明确的划分。单体酒店销售和集团销售之间应该是强协同的关系，需要通过联合作战共同进行客户维护，挖掘客户需求，更好的提升客户对集团酒店的价值和产量贡献。
从客户层面来说，我们分为单体客户、区域客户和集团客户三个层面。但最终，单体酒店销售需要能够更好的刺激单体客户的潜在需求，争取让其产量更能够进一步辐射区域和集团；当然集团销售也需要能够为单体酒店产生更多的销售线索，助力单体酒店收入提升。
在这一协同关系之下，最重要的是要建立完善合理的销售奖励模式，确保在这一过程中，单体酒店和集团销售的利益都得到了保证，只有这样，这一协同机制才有可能形成良性循环
Q2：未来销售都集中化了，还会有单体营销吗？
有的人会问，未来销售都集中化了，还会有单体营销吗？这个问题产生的根本原因，就是没有把集团销售和单体销售的责任义务进行明确，因此造成了边界的混淆。
要达到这样的良性互动，离不开系统的支撑。只有通过系统管理，我们才能够确保所有的酒店信息、客户信息、客户跟进情况、客户产量等数据是同步的。协同效应产生的额外增量很大程度上有赖于此，信息共享和透明化管理一定是未来的趋势。
总的来说，我认为酒店集团和酒店之间新型的管理关系应该是资源支持和赋能，酒店集团为酒店提供销售管理和客户管理，以及规范和机制，并通过系统管理建立更加紧密的协同机制，从而有效挖掘客户需求，实现增量提升。这样我们才能够形成一个相互支持的整体，而不是各自分散式管理，这样很容易形成资源浪费，缺失了一体化能够带来的增量效应。
Q3：价格管理，接单不接单，谁说了算？
一体化过程中，另外一个关键点在于价格管理。今天我们重点谈到的，是协议客户的价格管理，这不得不涉及收益管理部门和销售部门之间的协同关系，这在此前往往由于大家的目标不一致，会造成很多的矛盾。
正常的销售流程应该是这样的：
- 销售按照酒店需求发展客户；
- 价格体系出来后，销售开始去执行；
- 拓展过程中，使用价格体系的规定价格与客户沟通；
- 达成协议之后，价格生效，收益部门根据淡旺季等因素通过房价开关控制预订；
- 收益管理部门对数据结果进行分析，这包括客户的产量，平均房价，不同房型的价格，消费记录等等，来评估是否达到当初对客户设定的预期目标；
- 续约，销售需要使用这些数据与客户来沟通交流，获取客户对新价格的认同。在这一过程中，销售需要通过预估产量Vs 实际产量的对比数据分析产生偏差的原因，挖掘客户的真正潜力。
大家发现没有，在这一过程中，一切关键点都是以数据为支撑的。以前，收益管理部门和销售部门产生分歧的最大原因，在于大家关注的目标不同，用以评估这一目标所使用的方法也不同。而通过系统数据，我们确保两方部门首先对数据结果达成一致，以此为共识和起点，设定共同的目标，即挖掘客户的最大价值，无论是通过更高的价格，还是更高的产量。这与客房的收益管理是一样的道理。这将能有效减少两方部门的矛盾和摩擦，降低内部沟通成本。因此，数据化是抓手，也是酒店和酒店集团都需要认同，并务实落地的一项工作。
Q4：在预订流程中，最大的痛点是什么？
“稍等，我先看看”就是预订流程最大的痛点。
从预订流程，尤其是MICE的预订流程上去看，我们最需要去着力解决的是痛点。而今天，最大的痛点就在于库存。
以前，库存信息不同步，这意味着，我们接到客户的询价，至少需要好几个小时才能够反馈给客户，酒店是不是有房、有场地能够去承接会议。而在这个时间，我们就很可能面临潜在的客户流失，因为客户很有可能转而也向酒店的其它竞争对手询价，导致我们的成交率下降。因此，销售能够实时看到是否有库存，这一点非常重要。
这也是为什么移动端系统格外重要的原因。在移动端上，我们能够很迅速的查看各个酒店场地的情况，并进行锁定。这一信息也将会同步给其它所有销售，确保信息的一致性。
当然，锁房之后，也只是意味着这一潜在MICE需求进入了等候名单，最终还需要酒店管理层和收益部门来去综合判断，我们要接哪一笔订单，拒绝哪一笔订单。所有预订流程线上化之后，对于管理层来说，我们就能够更好的判断出来哪些是锁定了场地，哪些是进展缓慢的订单，从而更好了解进度，规避风险。
Q5：仅仅依靠“以人为核心”的销售策略还适用于今日的市场吗？
销售本质上来说，关乎于人。但今天，技术的发展日新月异，如果我们再仅仅依靠“以人为核心”的销售策略拓展市场，恐怕有效性会大大减弱。
新一代的销售，除了要具备良好的表达和沟通能力之外，还应该首先具备系统管理和数字化管理的理念和思维，提升系统化管理的能力，同时具备互联网工具和专业平台的使用能力。
借助数字化工具和系统的帮助，能够有效减少人与人沟通过程中的一些盲点，让数据更透明，像是X光机，帮我们更好认清潜在的风险和机会， 并及时采取有效的措施予以解决。
