酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革，处于竞争优势的酒店集团越来越明显感受到，只有充分挖掘并超越客户需求，应用酒店新技术，实现酒店营销场景创新，才能提升用户全生命周期价值，实现提高运营效率和收益最大化的多重目标。
在打造极致服务方面，覆盖酒店客人从第一印象到客户关爱全流程的一系列营销场景创新产品，可以在酒店与用户互动的关键节点进行全方位把控，优化用户体验，提升用户转化率和复购率。
为助力您的酒店打造住客全生命周期的完美体验之旅，我们盘点了酒店营销场景创新和平台技术创新中的六大关键词。希望为您的酒店数字化转型带来思考与方向。
1 赋予短信通知平台更多的营销功能
酒店预订是客人与酒店建立联系的第一步，并且与酒店销售直接挂钩。很多客人在下单前后，会通过OTA向酒店了解客房、交通、服务等信息，若酒店对客人需求反应不及时，就很可能造成巨大损失。
因此酒店需要应用新技术来打通与客人的多触点互动。可通过通知精灵系统，从预订开始，覆盖到店、在店、离店的全流程各阶段，可用短信或电子邮件的方式，对客人批量发送各类有效信息，及时详尽地为客人答疑解惑和互动推广，尽可能提升预订转化率。就酒店发送短信与客人交流而言，有分析认为短信交流会使部分客服咨询从电话方式中分离出来。
通知精灵系统的目标客户信息数据直接来源于Opera系统，可防止客人数据因二次录入而出错，并且此系统后台数据可即时同步到Opera系统。这能够在动态管理客人信息中增强用户对酒店的好感度。
此外，短信系统除了发挥简单的通知功能之外，也能够通过平台开发进一步发挥营销功能。虽然微信改变了人们传统的沟通方式，短信似乎淡出了历史舞台。但在某些场景下，尤其是带有通知性质的短信内容，具有抵达性强、阅读率高的特点。酒店需要能抓住这样的机会，在通知的基础上，将酒店的优惠信息一并进行推送，从而为酒店直销平台倒流。
笔者近日在参加CMO行业大会时，有多位跨行业营销专家都提到短信营销的价值。既然要部署全渠道营销战略，那么我们就不应该忽略任何一个渠道可能带来的价值，或者至少要去尝试和测试，进而优化整体的渠道获客策略和资源分配。
2 全无纸化流程，Kiosk自助机创新酒店入住新体验
当客人完成预订开始旅程，从进入酒店大堂的那一刻起，酒店和客人间的线下互动之旅就开始了：酒店想要在各个环节赢得客人的好评，突破传统的服务是关键。
在通常情况下，客人需要排队等待办理Check in，等待时间过长或入住手续复杂都容易导致糟糕的住客体验。为了提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，酒店可针对VIP、会员、散客、团队会议四类不同住客的入住需求，应用创新产品模块，提供前台办理入住和移动自助入住两种服务。
当客人选择在前台完成入住手续时，电子签名系统可在其中陪伴左右：前台接待员展示和邀请客人在具有灵敏压感的触摸屏上签署RC单和Folio单即可，代替传统纸张签名。同时所有客人在拓展屏幕上签过的单据都将自动存储到后台管理系统，本地不存储任何客人签名，同时系统内也不可修改签字内容，不可下载签字文档。这样不仅提高酒店前台运营效率，节省客人办理时间，还践行了绿色低碳环保理念。
如果客人希望享受快速移动自助入住服务，酒店自助入住机即可充分体现价值。具体来说：客人在自助入住机上扫描手机二维码或输入预订单号、核对证件、人脸识别、在线选房或等待系统自动分房后便可获取房卡。无需经历前台排队等待、审核证件、交押金等传统手续。并且在客人办理离店时，也可在自助机上输入信息、查询消费、确认账单、刷卡结账、归还房卡、索取发票等。移动自助入住解决方案可大大分流前台工作量，为住客提供更个性化的入住体验。
3 如果你的酒店还没提供“云早餐”，那就OUT了
酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐服务。多数客人会选择在酒店吃早餐，因此服务流程和体验会极大影响客人对酒店的观感。传统的酒店用餐模式中，酒店一般会给入住客人派发早餐券，客人到餐厅后需等待员工核对报表，查询是否含餐并手工统计用餐数量。效率低、易出错是其显而易见的问题。
而智能化的酒店客房包餐系统，则可以让客人到餐厅后直接刷卡用餐：通过读取房卡快速查询持卡客人房间是否含餐。如果客人有房包餐，系统将自动扣减，并自动发出扣减成功提示音。如果客人没有房包餐，系统将显示客人相关信息，并发出不含餐提示音。另外在用餐时段结束后，酒店餐厅/财务部门能够看到其系统后台导出的用餐统计报表。
采用创新的酒店用餐模式，可以使整个用餐过程无须员工派发早餐券，无须在房卡上贴早餐标识，更无须手工查询报表。有效减少酒店手工操作步骤，提升员工工作效率和客人用餐体验。
4 自助开票、一键开票、电子发票， 酒店是否解决了发票的痛点
离店并不意味着酒店与客人互动关系的结束，如果酒店在前几大环节中引发了客人不满情绪，或没有给客人留下深刻印象，更应该在最后环节采取相应提升措施。
在很多酒店的Check out环节，前台员工需要与客人核对房间账单和支付。在移动支付已完全渗透国人日常消费的当下，以客人为中心的酒店业更应该紧随潮流，全面提供扫码移动支付快速处理和核对客人支付结账服务。其最大优势是付款灵活快捷，财务审核方便。同时帮助酒店进一步降低成本，通过与其他酒店管理系统相连，款项自动进入PMS，且有专门的财务报表，让财务工作更省心。
对于离店客人的开票需求，自从国内“营改增”税收变革后，税控系统与其他酒店管理系统的对接成为酒店的重中之重。想要快速准确地满足客人多种开票需求，酒店应该引进新产品实现一键开票系统服务：系统将自动录入离店客人的发票Title信息，自动拆价算税；对于已开具的发票，查询时会提示开票历史；系统还能自动保存发票抬头，利用关键字即可模糊搜索查询，便于客人二次开票时直接调用。
另外，在一键开票系统后台还提供一般纳税人管理、打印终端管理、统计报表等功能，降低了人工成本，提升酒店效率。同时实现电子发票与纸质发票的统一归集管理，避免重复开票，可帮助酒店有效规避税务风险。
5 收集对的用户信息是酒店打造CDP平台的第一步
酒店深知进行用户管理的重要性，但酒店客史资料的不一致和不统一常常是让酒店深感头痛的一大问题。酒店可以通过外接设备进行证件扫描，从而解决用户身份信息录入的问题，确保准确率的同时还能极大提升前台的工作效率。证件扫描设备能够与酒店PMS进行直连，证件信息也会同时同步到公安旅业系统。
酒店用户数据的去重和清洗是酒店进行用户数据精细化管理的前提条件。酒店可以考虑请第三方专业机构提供专业的数据清洗服务。在这一过程中，通过PII数据设计计算模型、设定各类PII数据的权重占比，从而判断出用户的唯一性至关重要，也是酒店数据清洗能否达到期望的关键。酒店的数据清洗工作需要长期进行，才能确保数据的统一和一致，从而应用于后期的服务和营销工作。
酒店的用户分析平台与其说是一种软件，不如说是一种商业策略。由于酒店信息系统中存储了大量的用户PII数据，因此CDP（客户数据平台）的说法可能会更合适。
2013年，CDP的概念首次被提出，在营销自动化大潮的推动下，不少手握海量数据的品牌希望拥有内部的、统一的数据管理分析工具，解决各类数据工具各自孤立、数据源互不沟通、第一方数据缺乏有效管理与应用等问题。同时，品牌也希望拥有一个有内部营销团队直接管理，而不需要依赖技术供应商的系统，以最大限度掌控第一方数据的控制权，保证其私密与安全性。
在功能和内涵中，CDP可以说是兼具DMP（数据管理平台）和CRM（客户关系管理）的特点：与DMP相同，CDP可以实现多方数据打通，通过数据交换进行已知用户的群体画像，进行精准营销；而另一方面，CDP所崇尚的“人本营销”，不仅需要知道品牌受众群体的共性偏好，还要理解每一个人的决策流程，并作出应对方案，将个性化推送细致到人，而不是一个受众群体，重视客户生命周期管理，这又和CRM“以客户为中心”的理念不谋而合。
可以说CDP是将DMP和CRM的理念进行了融合，并在实际使用环境中进行深化。相对于CRM系统，CDP并不仅仅处理消费交易数据，除了用户购买商品、登录官网、联系客服等行为，还能处理更多与用户相关的行为数据，如浏览、页面停留、广告转化等；而相对于DMP和CDP之间的差异，主要体现在“以哪方数据为主”上，CDP主要收集第一方数据，并支持第三方数据对接，而DMP则以第三方数据为主。第一方数据让品牌在已知用户身份的情况下进行数据归集与分析并与之沟通，更适合“人本营销”中的个性化沟通。
6 智能且可视化的数据管理平台
酒店除了要建立产品中心、客户中心以外，还需要建立数据中心。让一切商业数据可视化，从而辅助最佳决策。
为了让大数据分析看起来不再令人生畏并易于实现，酒店希望并应该选择平台级的酒店商业数据分析系统，使其成为酒店的“商业大脑”。基于成熟的产品研发技术和对酒店数据互联互通的创新服务，该系统能为酒店业提供强大的技术支持和数据保障。并能够与酒店使用的其他第三方平台数据进行对接，获取核心数据，为酒店提供一站式的数据管理平台。
根据酒店的需求，其核心功能是通过汇集酒店各管理系统的数据，例如对集团产量、收益状况、客人行为等进行报告、分析、对比、指引，从而计算出有价值的结论和对策，帮助酒店持续改善经营状况，真正获取商业价值最大化，同时为住客和潜在住客提供更友好的无缝旅行体验。
酒店服务过程中的任意环节或因素都有可能对客户体验产生显著影响。作为酒店运营者，通过为客人预订、到店、在店和离店的全流程提供营销场景创新，在每个关键节点上创造价值，可以将碎片化的流量和接触转化为高质量的传播和智能化的互动，实现酒店和消费者之间更高效的交易转化率。因此，只有将提升客户体验放在第一位的酒店，才有可能始终拥抱时代的好评。
