如何通过舆评分数提升酒店收益?这是我听过最好的答案!

如何通过舆评分数提升酒店收益?这是我听过最好的答案!

2018年10月26日,石基与ReviewPro,联合IDeaS携手举办了「如何高效响应客人点评和调查,提升住客体验和整体收益 」线上研讨会。活动中,ReviewPro亚太区销售总监Anthony Tan、北京诺金酒店酒店经理Michael Tan、IDeaS Revenue Solution客户培训顾问Luke Qian围绕“如何科学管理酒店誉评,提升住客体验和整体收益”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下为精华内容分享。


一、酒店如何制定评论回复管理策略?

在圆桌讨论环节中,主持人向所有在线观众发起了一项在线调查:您的酒店/酒店集团关于响应客人反馈的政策是什么?

从在线投票结果来看,有54%的酒店会响应所有渠道的评论和调查;28%的酒店会回复所有/最消极的反馈以及部分中立和积极的反馈;有18%的酒店没有制定响应政策,只是随机进行评论回复。在参与调查的酒店中不存在不回复客人评论的酒店。

而谈到酒店评论回复策略,北京诺金酒店有发言权:从2018年1月到9月,ReviewPro数据显示,北京诺金酒店的全球点评指数达到了95.6%酒店推荐率达到97.8%而在ReviewPro的正面语义提及指标中,诺金也达到了87.2%。Michael分享了自身声誉管理团队的运营策略:

首先,北京诺金酒店配备了专职人员每天通过ReviewPro查看所有渠道的客人点评,并做到全渠道评论回复。

第二,对于大部分评论,酒店都会设置在24小时内快速回复客人。而针对部分负面评论,酒店会先进行内部调查,并在三天内将具体解决办法反馈给客人。

第三,对于不同类型的评论,酒店制定了相应的回复策略,即回复100%的负面评论,回复50%的中立评论,回复25%的正面评论。

第四,每周酒店都会开在线评论管理例会,与各部门讨论分析评论回复的具体得分情况,以及与竞争对手的数据对比。诺金酒店通过大量使用自动案例管理工具,以更好进行快速评论回复以及采取进一步策略。

二、 数量vs.质量:酒店是否要回复所有评论?

很多酒店在进行在线评论回复时,总会遇到这样的状况:到底要不要回复所有评论?为什么我回复了每条评论,但是酒店点评得分仍然不高?针对这样的问题,Michael表示,作为酒店在线声誉管理人员,对于一切评论的回复应该以追求质量为优先,而不是数量。从数据显示,2018年1月到9月北京诺金酒店的评论回复率为68.2%。处于比较健康的指标水准。

因为诺金酒店并不会回复每条在线评论,Michael表示:对于百分之百的消极评论,我们会在第一时间做出反馈。但酒店在向客人表达入住感激之情时,很难避免重复。那么为了尽量避免出现重复回复,我们会建议挑选25%的正面评价以及50%的中立评价进行回复。同时,在筛选好评进行回复时,如果评论里有特意表扬酒店某项服务或某位员工,酒店应该挑选出这些好评,重点回复。

三、 酒店管理集团和酒店评论回复管理的优缺点?

在日常运营中,酒店管理集团与酒店本身进行评论回复管理有各自的优缺点。Anthony建议说,每家酒店管理集团可以根据自身运营情况去制定评论回复管理策略。具体来讲:

一方面,酒店管理集团进行评论回复管理时,可以用更集中化的方式去管理旗下酒店评论和回复,建立统一的标准去优化资源和成本,并充分发挥负责评论回复管理的人员的工作效率,同时还可能会产生更多交叉营销的机会。 但是,由于对具体酒店的运营了解不够深入、参与度低,可能导致评论回复时间长、丧失在店期间弥补客人的机会。

另一方面,如果酒店自身进行评论回复管理,参与度和后期响应效率会更高效。 不仅可以即时回复客人,而且还可以立刻采取措施来改善或避免消极评论。然而我们也发现,酒店自身可能无法承担起多语种的评论回复,同时更有可能在某些评论回复中掺杂个人情感。

四、酒店如何让评论回复既高效又真诚?

当酒店认识到高质量的评论回复有利于吸引更多潜在客人产生预订时,创造高效且真诚的评论回复,成为了酒店声誉管理人员的重要KPI。针对这一目标,Michael 分享了自身酒店的经验:

第一,针对不同的评论内容制定有不同的回复模版,可以设置不同方式去组织回复内容的开头和结尾,不要让客人感觉酒店是在用机器人回复。同时不允许员工私人回复评论。

第二,可以按照内容性质或者发布渠道来对评论进行分类,从而采取相应的回复策略。评论回复要坦白和及时,不要让客人觉得反馈浪费了时间。

第三,无论客人是提及积极的方面还是消极的方面,回复一定要与评论本身相关,体现一对一回复针对性。对于消极评论的回复,不能避重而轻,而要正面回应客人的问题,一定不能与客人辩论和产生冲突。如果消极评论中涉及多个方面,请选择其中三个最重要的细节进行回复。

第四,国际型酒店常会遇到多语种评论的情况,例如北京诺金酒店在TripAdvisor上的点评涉及了13种语言。因此,我们建议大家用本土化语言去回复评论,以便于更好理解和传达酒店意图。例如客人用英文评论,酒店最好也通过英文回复。如果酒店不具备这样的条件,可以寻求团队中以该语种为母语的同事帮忙。

Anthony也补充道,通过高效高质量的评论回复管理,ReviewPro为大家提供了一种客观综合的评估机制。帮助酒店使用核心评估指标来了解不同国家住客的反馈,从而量化自身服务质量。不仅如此,ReviewPro还可以让酒店更好地与竞争对手进行比较,支持客人做出性价比最高的购买决策。

五、酒店如何使用舆评数据提升收益?

研究显示,酒店舆评的高低会直接影响酒店客房售价。因此,酒店需要将舆评数据整合到酒店收益管理策略中。Luke为大家介绍了一种更为科学的定价方式——舆评定价:将酒店的在线声誉,客人评论以及舆评分数整合到最优房价计算中,从而得出舆评的最优房价,并应用到酒店收益管理策略中。

展开来讲,IDeaS收益管理系统中提供了舆评最优房价、舆评四象限分析、舆评数据可视化分析、舆评表现分析四大模块,来计算和提供最优房价建议。例如在舆评四象限分析中,系统可直观指出酒店和竞争酒店的平均舆评和平均房价。从而直观且客观地确定酒店与竞争对手之间的关系及发展趋势。

再比如舆评数据可视化分析,可以让酒店综合客房售价、出租率和市场特殊事件进行分析。从而帮助酒店非常清晰地认识到舆评高低和酒店客房售价之间的相关性。再者,可根据时间来跟踪市场对价格和酒店声誉的反应、高需求期对舆评房价的影响,以及较长时间段内每日房价和市场舆评定位的关系等。进一步帮助酒店动态地评估舆评表现是如何影响酒店业绩的。

六、酒店如何在舆评维度上选择竞争对手?

针对酒店如何在舆评维度上选择竞争对手的问题,Luke认为,根据不同的参照目的,可以选择不同的竞争对手或竞争对手组群。

当酒店在考虑确定舆评竞争对手时,首先一定要遵循售价接近性和服务相似性的原则。因为客人对不同酒店的期待值存在差异,因此舆评的结果会有所区别,对舆评定价也会造成影响。其次要考虑数据的完整性。IDeaS的舆评定价功能要求竞争对手至少有一年的舆评分数历史数据,当样本数据是丰富完整的,才能保证系统得出的结果具有普遍性,而不是偶然结果。当然,酒店收益管理需要联合市场、电子商务等各部门针对竞争对手的舆评定价,一起出谋划策。

总结:

◆酒店评论管理策略的最终目标是增加潜在客人预订酒店的机率。

◆评论回复,质量优先于数量。同时要坦白、真实、真诚,不要有个人倾向,不要找借口。如果评论中有提到具体问题,不要偏离问题本身,而是务实回复。回复要避免重复和笼统。

◆与管理层共享数据,提出改进措施,定期分享经验和教训。

◆酒店管理集团和酒店本身进行评论回复管理具有不同特点。

◆舆评的高低与酒店客房售价是直接相关的,需要将舆评BAR整合入酒店的收入管理策略。

◆在设置舆评维度的竞争对手时,要考虑售价的相似性,服务的接近性以及数据的完整性三个维度。当然还要确认线上点评分数据是否接近。通过舆评四象限来客观地评估您的酒店与竞争对手的关系。

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随着新一代消费者的崛起,酒店需要更智能更友好的餐饮面客(Guest Facing)系统进一步增强客人对餐厅的好感度和参与度。酒店在面临极大的盈利挑战下,急需通过技术创新、流程创新来实现降本增效。石基推出的Infrasys Cloud云餐饮管理平台打造开放型酒店餐饮一体化解决方案,由B2B向B2B2C转型,助力酒店餐饮更好地走出去,创造新的利润增长点。石基Infrasys云餐饮管理解决方案副总经理蔡斐先生将为大家带来详细介绍:

看完这篇文章,可能会让99%的客人爱上在酒店吃早餐!

在大消费行业处于升级转型期,酒店餐饮正在经历从基础配套向利润中心的转变。针对酒店餐饮如何优化住客体验、实现收益最大化的问题,在基于云战略的前提下,石基昆仑客户体验提升解决方案在酒店餐饮场景下推出的石基昆仑Cloud KPC系统,可以让客人享受轻松便捷的云早餐之旅。石基昆仑Hotel Smart产品线产品经理田盛先生将为大家带来详细介绍:

好文 | 资源有限的单体酒店,应该如何重塑忠诚计划?

单体酒店经营者正以非传统的方式接近忠诚计划,尽管他们的资源有限,但他们越来越有创意地建立客人忠诚度。

还在看传统报表?用这些新维度分析数据,结论可能出乎意料!

随着酒店数字化程度越来越深,对酒店获客成本的表现和评估方式也越来越多元化。然而我们发现,使用不同的指标和维度进行数据模型分析,很有可能得出完全不同的结论。因此酒店需要根据自身情况制定不同的渠道策略,让获客成本的数据分析模型发挥有效作用,从而确保酒店的利润不被侵蚀。

“共享酒店员工”?提升忠诚员工竞争力还可以这样做!

据人力资源咨询公司Aon Hewitt 发布的中国人力资本调研结果显示,酒店行业连续两年摘得“离职率”这一统计数据的“桂冠”。如何有效避免酒店离职率过高,影响酒店绩效和长期发展?国外Grace Hotel采取了一种非常规的方式来建立员工忠诚度:允许他们离开。

石基信息上半年净利润同比增长11.82%,经营效益稳定提升,坚定不移云领未来

云技术在酒店业的落地和应用,这里有份最全参考指南

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,针对众多酒店思考的“是否应该'上云'、如何'上云'”等问题,石基系统集成及网络安全总监James Montague先生将为大家详细讲解全球云技术发展的来龙去脉及在酒店业的最新应用。James负责石基云平台整体架构,石基云平台符合包含ISO,CSL / GDPR和SOC3在内的严苛安全认证,也是第一家在阿里云中国获得PCI-DSS认证的公司。以下是内容分享:

衡量酒店忠诚计划效率的关键指标,这篇文章讲透了!(强烈推荐)

Hennis多年来致力于旅游业经济发展趋势的研究,探知其对酒店业产生的可能影响。他认为,特许经营商通常会以集团拥有的忠诚会员数量为傲,这一数据能够充分说明品牌的影响力。但另一方面,由于很多所谓的“会员”通常加入的不止一个会员计划,这也让“忠诚”二字打上了引号。另一方面,OTA发起的忠诚奖励计划也在强势崛起,比如Hotels.com目前的会员数量就非常庞大,仅次于六大酒店管理集团之后。

总经理必看!超实用的酒店获客成本数据分析模型.

行业中存在大量的第三方分销商,使得酒店的成本也越来越高。在接下来的分享中,我们会提供一些数据分析模型以便酒店能够更好的管理获客成本,并对各个渠道的潜在收入机会进行进一步评估。

酒店想要的全年无休“优秀员工”不存在的?这里有一款!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、财务总监、IT总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、高级总监Allen以及石基信息市场销售总经理惠涛等,分别从各自视角解读了打造智慧酒店的趋势和路径。以下是Allen先生带来的《迅捷智能的轻灵解决之道——自助入住机》的干货内容分享。

@所有人,这份打造智慧酒店的核心秘籍请收好!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、IT总监、财务总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、杭州西轩酒店总经理马宁以及石基销售总经理惠涛围绕“打造智慧酒店需要哪些系统要素?”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下是其干货内容分享。

打造智慧旅游目的地必备的十大要素 | 专访石基Galasys旅游目的地解决方案总裁殷文

国内旅游业近几年蓬勃发展,一直保持稳定增长态势。Phocuswright一项研究数据显示,目的地旅游、景区、消费等版块是成长最快的旅游业务,市场规模预计将由2016年的1350亿美元成长到2020年的1830亿美元。在这个备受资本青睐又面临全新变化的领域,各方对技术创新融合所产生的新机遇充满期待和构想。

短信平台价值被酒店大大低估?你以为谁都不看的短信,触达率竟然最高!

Mobile Squared的数据称,在所有营销渠道中,短信打开率依然超高,90%短信依然会在被收到后的三分钟之内被打开阅读,这一点是其他任何直接营销渠道所无法比拟的。

人力资源高效管理秘籍,上千家酒店都在用!

自从做了HR,最怕听到的话应该是:社保和公积金都算错了?我的打卡记录为什么有误?这些来自生命深处的疑问,总在午夜时分敲打每一位HR的灵魂。

好文 | 五大原因六大方法,帮您提升酒店网站转化率!

一般来说,酒店网站平均转化率保持在1.7%到2%之间,即使在最好的状态下,转换率也不会超过5%,跳出率仍高达95%。

是谁给你的勇气做到酒店无差评?这个小工具了解一下!

零差评的明星可能有,零差评的酒店哪里寻?在追求即时互动的当下,任意用户在朋友圈里的一张酒店图、或在OTA上发表的几句点评,都可能损坏一家酒店的品牌形象。 酒店客人期待的不再只是舒适的睡枕和美味的菜品,还有更快速且更便捷地沟通。如何将客人可能产生的差评消灭在摇篮中?怎样让酒店和客人始终“愉快地玩耍”、度过一段“甜蜜期”?

如何破局酒店渠道管理四大痛点,实现智能化渠道管理?

7月19日,2018飞猪商家大会天津站热闹举行,石基作为“未来酒店合作伙伴”受邀参加。在现场,石基畅联分销解决方案华北区商务发展总监周丽为众多酒店经营者分享了单体酒店建立合作渠道中的痛点和突破策略。

好文 | 酒店获客营销和客户营销,应该怎么做?(内附ROI相关衡量指标和归因模型的最全定义)

营销支出中,最大一部分往往用于获客营销和客户营销。行业中有很多文章探讨酒店如何获客,今天我们想从最根本的角度上,与大家分享广义层面上如何衡量营销投入的ROI以及不同归因模型优缺点,以帮忙酒店更好优化营销策略和资源分配。同时本文也将分享关于酒店在客户营销方面的一些思考。

数据,数据,更多的数据-酒店业最有价值的货币!真正的酒店业数据平台是什么,最全解答在这里

系统集成时代”正在向“数据平台时代”过渡,对于行业来说,这将为酒店和技术服务商提供极大的便利,使得行业运营者能够释放更多的时间和精力,用以进行数据分析并提高运营效率和酒店表现。 ——SnapShot首席执行官Carson Booth

好文 | 酒店升级PMS过程中常犯的七大错误,你都避开了吗?

除了价格以外,酒店运营者更应该关注的是PMS整体性能和价值,以及是否可以满足自身需求。尤其对于需求功能复杂的中高端酒店而言,低价PMS从短期成本考虑,看起来往往很有吸引力。但通常情况下需要配置更多定制解决方案和外部系统/资源对接,最终将一定程度上抵消价格优势,反而造成成本上升。

Galasys银科环企中标连云港连岛全域旅游智慧票务系统项目,助力连云港旅游新发展

2018年春时,Galasys银科环企正式与连岛景区运营管理团队接触,景区领导们非常重视景区在智慧旅游方面的信息化建设。次月连云港市旅游局组织相关领导赶赴Galasys银科环企荣誉客户——长隆旅游度假区参观考察,并与度假区运营负责人进行了沟通和交流,肯定了银科环企在长隆度假区项目上取得的成绩,为后续合作打下了坚实的基础.

六大关键词,酒店场景创新+平台技术创新手册看这篇就够了!

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,处于竞争优势的酒店集团越来越明显感受到,只有充分挖掘并超越客户需求,应用酒店新技术,实现酒店营销场景创新,才能提升用户全生命周期价值,实现提高运营效率和收益最大化的多重目标。

行业报告 | 全球酒店中央预订系统的现状和未来发展方向

现如今,用户对旅途中的高科技体验抱有很高期望,这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此,酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销、分销渠道和强化用户粘性和留存率的相关内容,但缩短开发周期,加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。

石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永:B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长?

在6月28日的“2018中国住宿业峰会(HMC)”上,石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永先生发表了“B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长”的主题演讲。

好文 | 酒店综合营收战略:收益管理、营销、客户管理的协同

酒店综合收益策略的协同,需要财务、组织架构、人才培养、技术投资等方面的整合。 酒店业正处于数十年来难得的良性发展和扩张,但也开始出现一些令人担忧的趋势,威胁到酒店的盈利能力和整体业绩。

行业报告 | 技术驱动如何助力酒店餐饮变身利润中心

酒店市场经历这些年的发展,终于重新意识到产品设计的重要性,尤其是酒店餐饮在收入结构中发挥的作用和意义。以前,酒店餐饮设施更像是品牌和标准的一部分,现在,我们要将他变身成为一个利润中心,这受驱动于投资理性化、产品创新化、消费者群体年轻化、运营精细化等一系列因素。

石基首席运营官Kevin King:建立消费者唯一身份档案是酒店运营数字化转型的关键点

2018年6月13日,CHAT 2018(中国酒店及旅游业论坛)在上海正式揭幕。作为中国酒店及旅游业论坛第一品牌,CHAT旨在集结业内专业人士共同探求酒店业未来发展的新思路。在本次论坛开幕式上,石基首席运营官Kevin King先生受邀参与并就行业热点发表了《Hotel Operation Digitalization 酒店运营的数字化转型》的主题演讲。

好文 | 酒店如何优化直销渠道,提升收益管理决策?

一般来说,经过优化的官网直销渠道,可以帮助酒店最大程度地提高利润。但国际酒店电子分销网络协会(HEDNA)近期发布的一份白皮书显示,大多数单体酒店在直销渠道的投资不足,且低估了直销的重要性。

石基畅联分销解决方案总经理Anson Lau:酒店如何实现精细化渠道管理,提升产量与收益?

我们认为酒店应该与更多不同的渠道合作,通过渠道管理系统专注数据分析和渠道组合优化,而不是人工操作,既“多元”又“聚焦”。这将帮助酒店真正理解每个渠道的成本和各渠道所带来的客户画像,从而作出明智的决策。

干货首发 | GDPR今日起正式执行,石基为您建立酒店用户数据保护与管理的全新认知!

2018年5月25日,在欧盟数据保护通用条例(General Data Protection Regulation,GDPR)正式执行之际,石基举办了「 深度解读GDPR:酒店业高效应对客户资料管理的最全指南 」在线研讨会。本次活动共吸引了酒店IT经理、运营总监、客户服务等近500位酒店业者在线参与。活动中,石基首席架构师及GDPR项目负责人Michael Heinze和石基运营部集团PMS产品经理尹贵,分别从技术研究和系统操作的视角解读了GDPR的核心内涵以及对国内酒店业的影响。以下是部分干货内容分享。

酒店行业的数字营销和分销策略,可从哪些维度着手?

对于包括酒店或酒店集团在内的很多企业来说,数字营销一直被视为属于营销领域,被视作市场部的职责范畴,诸如管理网站、优化搜索引擎、付费搜索、社会化媒体营销、分销渠道管理等。这些确实是数字营销的手段,通过这些手段,管理者把现有产品或服务推广出去,看似并没有什么问题。

随心搭配房+景+餐背后的神助攻,了解一下?

动态打包技术允许旅行者随各自喜好混搭组合,与传统的、预先设定的固定组合相比,动态打包提供了更大的灵活性,同时创造了较低的价格和便利的预订体验。因此,这是一个持续增长的市场。

StayNTouch创始人Jos Schaap: 移动云PMS为何成为单体酒店、酒店集团和酒店品牌的完美选择?

你最后一次改造酒店是什么时候?我不是指物业本身,而是为了最大化提高关键的日常效率而设置的内部系统。毕竟,确保拥有无缝集成且用户友好的酒店物业管理系统(PMS),可以让你在许多方面创造或打破酒店的成功。

酒店必须要关注的五大重要指标之 头号玩家不能忽视的Booking Lead Time和Length of Stay

Booking Lead Time越长,Guest Paid ADR越高。有利于酒店在渠道上掌握更好的定价权。而Length of Stay越长,越助于酒店发展品牌忠诚度计划。因此,酒店要对用户产生的一切真实数据保持足够的重视和灵敏度。

酒店必须要关注的五大重要指标之三 如何通过深挖忠诚客户预订占比提高COPE%

关注Loyalty Contribution%这一指标,对于酒店驱动直销渠道建设,鼓励更多预订,获得回头客都至关重要。毕竟直销渠道的忠诚客户预订占比下降并非一件让人愉快的事,酒店需要引起重视和警惕。

酒店必须要关注的五大重要指标之二 如何用COPE%最大化酒店利润

COPE%是酒店在进行渠道评估时一个不可或缺的重要指标。了解和衡量不同渠道的COPE%,有利于酒店调整渠道策略,优化资源配置;同时还利于酒店综合评估渠道价值 ,采取合理措施提高直销渠道的COPE%,提升客房利润。

酒店必须要关注的五大重要指标之一 用Guest Paid ADR来衡量渠道潜客购买力

Guest Paid ADR这一指标直接反应的是客人在不同市场、不同渠道上的价格承受能力。了解这一指标的情况和变化,有利于酒店在不同的渠道实施更合理的价格策略,与渠道商的合作模式,同时也给予酒店在渠道上更好的定价权。

酒店分销应该多元化,还是更聚焦?

聚焦主要在于,分销渠道并不是越多越好,酒店需要对渠道收入和成本进行合理分析,优化渠道组合,做到利润最大化;多元在于,除了客房分销渠道之外,酒店需要能够以拉动其他收入为导向,与更多其他涉及差旅管理、会议会展、社区餐饮营销平台合作,最大化收入,提升酒店的坪效。

2018年全球数字化转型趋势和战略

起步要小,聚焦优势;互联网迭代要快,发挥速度优势;想的要大,发挥目标优势。

深度探索:酒店直订转化率的4大影响因素及对策

流量、设备、位置和价格是影响酒店直订转化率的关键因素,酒店需要达到平衡,但不能只关注转化率而因小失大。