2018年，广州白天鹅宾馆的NPS（净推荐值）高达99.6%。
这意味着100个入住白天鹅宾馆的客人，有99.6个会向身边的亲朋好友推荐，建议他们下次去广州可以去感受这家为他们带来美好体验的酒店。而这份问卷覆盖了2500多份回复。
如此之高的NPS，并不多见。
2018年全球酒店行业的平均NPS为39%， 亚太区平均值为45%， 旅游网站为16%。一般来说，NPS分数达到70%，已经代表了非常杰出的表现。
作为中国第一家中外合作的五星级宾馆，广州白天鹅宾馆在至今37年的发展历程中，一直在不断突破自我，努力创新。
那么，白天鹅的成功运营哲学究竟是什么呢？是否存在一种其他酒店可以复制的运营机制来提升宾客的满意度呢？
01. 提升宾客满意度，应该从哪些方面着手？
NPS（净推荐值）反映的是酒店未来的盈利能力，并与宾客满意度、忠诚度、复购率和推荐率等其他指标息息相关。据ReviewPro的数据显示，NPS与GRI（舆评指数）之间的系数关系为0.75。也就是说，NPS每提升1分，GRI相应提升0.75. 我们也可以认为，NPS指数越高，宾客满意度也就越高。那么我们应该从哪些方面来着手呢？
Doris认为，提升宾客满意度首先最终要的是清晰的品牌定位。
品牌定位是进行服务流程和产品设计的前提和依据。比如，白天鹅的品牌理念是从容娴雅品质生活，那么我们所有的流程和服务设计都需要围绕这一价值观而建立。
这个价值观也代表了客人对酒店的认同感和期待值。同时我们需要确保每一个员工理解并贯彻我们的价值观，真正了解客人的需求，这样才能更好的与宾客进行互动，提升满意度。
其次，建立严格的品质管理体系。
在提升宾客满意度的过程中，管理层的监测和员工的自查尤为重要。
据Doris介绍，白天鹅宾馆专门设立了七级质量管理体系。分别从酒店的外部和内部去尝试搜集各种与酒店质量相关的信息，同时提出及时修正方案。
这里，鼓励全员参与对于提升用户满意度，是非常重要的。管理体系的建立就是为了调动各个部门的积极性，并且密切关注线上舆评，通过内外兼修的方式，有效地促进员工参与到宾馆的品质管理过程中，让制度培训还有SOP建立和培训得以落实和执行。
除此以外，为NPS分数提升，设置阶段性目标，也是非常重要的。在达到目标之后，通过有仪式感的庆祝活动来进一步强化员工参与感，也是非常有效的做法。
再者，强化互动。
即我们的员工需要能够在合适的时间、合适地点、运用合适的话题以及良好的话术和客人进行消费体验的互动沟通。
强化互动的目的在于就在于尽量把客人的不满在店内解决，不至于之后在社交媒体或者评论网站上发酵，产生更大范围的不良影响。
为此，广州白天鹅宾馆特意设置了Lobby Girl的岗位。她们承担着指引和引导职责，同时负责及时发现宾客的不满并与之进行互动。这在极大程度上，促进了酒店与宾客之间的有效沟通，提升酒店在用户中的满意度指数。
02. 七级质量管理体系究竟是什么？
在Doris的分享中，特意强调了运营体系支持和质量管理体系对提升宾客满意度的重要意义。满意度的提升是体系化的，要以面托点。NPS分数的提升也是如此。
那么，前文提到的白天鹅宾馆的七级质量管理体系究竟是什么呢？又是如何落地的呢？Doris在分享中也为我们讲解地很细致。
信息的收集和处理的必要性
白天鹅宾馆非常注重对酒店信息的收集。
“我们会对按周期收集到的信息进行在加工和分类处理，并用这些数据建立一个完善的培训体系，同时用数据分析找出问题的源头。如今客源市场的多元性，要求酒店站在客户立场上去做SOP流程设计，那么信息收集的过程，就可以帮助酒店不断纠正原来错误的操作标准和规范。“ Doris 说。
设立质量监督小组
白天鹅宾馆的七级质量管理体系容纳了酒店内部和外部两个不同环境的信息。实施人员上到品牌总经理、品质总经理，再到平时质检小组，质检人员，甚至员工和客人都是质量体系中的参与人员。各部分负责人员，每天对宾馆的内外区域，员工上岗情况做检查和相应的分数评定。同时聘请外部的一些人员，做酒店的管理暗访，帮助从外部角度发现不足的地方。
为此，白天鹅宾馆特设了“品控总监”的职位，对酒店的品质控制直接负责。
全员参与舆情管理，舆评分数与管理层KPI挂钩。
舆情信息其实是白天鹅酒店一个最主要的数据来源。白天鹅宾馆目前使用ReviewPro提供的舆情管理平台对舆评进行管理。
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据Doris介绍，酒店每个月都会召开舆情会议，明确围绕几个主要维度的评分及他们酒店和市内主要竞争对手个情况等进行分析。通过全员监督的方式，把所有人纳入酒店的质量管理中，以明确市场动向，发现自身问题。
全员监督
这也是质量管理体系中的重要组成部分。当我们建立了完善体系和全员参与的机制之后，就需要通过合理的监督机制来全方位把握酒店质量控制的进展，及时发现问题，及时改进。
03. 酒店如何提升推荐者比例？
“提升推荐者的比例，本质还是跟酒店质量有关。”Doris说，“如果酒店品质是一个正向发展的趋势，那其实不用担心推荐者的比例无法提升。我们在设计流程和产品的时候，其实也是从品质的角度出发的。”
具体怎么做呢？
首先在运营层面上建立管理规则。
如果没有管理规则和明确的操作指引，其实部门很难去执行。
以线上舆情为例，当线上出现一条舆评的时候，是哪个部门负责去搜集？哪个部门去分派？然后分派之后部门是怎么样跟进的？跟进的实效如何？这些数据又被部门怎么样去利用以及如何融入到KPI管理中？都是需要一个规则去约束的。
其中需要强调的一个原则，就是部门间的高效运作以及增强与客人的互动。在ReviewPro网站中，也有一些关于怎么样互动以及如何把控互动时间的文章都可以作为参考。
其次，对员工的培训。
对于酒店而言，员工需要有一定的观察和提问能力，他才能跟客人进行有效的互动，不然很有可能导致客人负面情绪的产生。同时问题的设计也很重要，酒店可以考虑放一些问题库，让员工去熟悉，通过什么样的话题能够跟客人开展对话，进而取得一定的效果。最后就是留下客人的联系方式，以便事后跟进。
Doris提到，上述操作在具体实施的时候还是有客人比较反感，所以要根据各个酒店的客源需求，再去考虑是否要执行。
再者，对管理层回赋予职权设置。
在白天鹅酒店的运营中，其实主要的回复和处理的权责，都交给了酒店的宾客关系组。
“因为他们活跃在酒店第一线，也是负责处理客人的这些投诉和建议的一个岗位。在他们处理问题的时候，酒店会注意充分授权，其实这个是挺重要的。”Doris说。
所谓充分授权，就是当他在跟客人沟通或者是处理一个投诉或者负面意见的时候，他能够及时的决定他能够给客人提到一些什么样的补偿或者是优惠。那么客人在跟他沟通的时候，也觉得自己是在跟一个有能够代表酒店的人员进行沟通，而不是说他要反反复复去请示上级怎么样的，可能会给客人造成不满的一些影响。
而针对不同的问题，也需要有一个层次的划分。哪些层面是宾客关系组可以解决的？哪些层面需要上诉到房务总监？哪些是需要给到宾馆的总经理？按问题的不同性质和级别划分，在处理的时候就会更明确和方便一些。
最后一点就是关于员工的选择和培训 。
我们在上述讨论中，提到了观察能力的培训还有问题的设计，另外一点建议就是根据不同的接触点来选择向宾客提问的内容。
比如是否要跟进的客房服务？询问接下来有没有什么行程是需要帮忙安排？有没有什么需要帮忙待定等等。在跟客人应答的时候，避免一些比较尴尬的对话和沟通。
04. 如何降低破坏者的比例？
Doris认为，要有效降低破坏者的比例，需要非常关注处理这些问题的时效性。
比如白天鹅宾馆规定，针对负面点评，需要在48小时内对客人进行回复。极端负面的非正常点评需要在24小时内回复，并进行持续的跟踪。
此外，回复时应该关注回复的方式、用词、风格和语言等，来进一步消除宾客的不满。
05. 关于口碑营销的一些建议
在对话环节的最后，Doris根据超过十年的酒店运营管理经验，为我们在提高酒店口碑营销方面也给到了一些实用性非常强的建议。
第一个就是制造宾客转发朋友圈的冲动。
其实往往宾客对酒店的第一印象就在一定程度上决定了他们的推荐意向，而如果酒店的对客服务做得足够极致，那么宾客转发推荐的欲望也就更强了。
比如说，对生日当天入住宾馆的客人，酒店赠送的小蛋糕或者一些小礼物，会让宾客很激动地自愿去传达这样的信息给到朋友。发到点评网站上跟大家一起分享，就能够给我们带来一个比较正面的宣传，然后潜在的这样一群消费者读到点评信息的时候，他也会觉得这个酒店的举措是非常窝心的，进而认可酒店的品牌，并且愿意去购买一些产品和服务。
再者，不要过度宣传酒店服务。
比如一位客人在入住之前，看中了一家酒店官网上的宣传图片，觉得一定会有一场非常惬意的旅行。但是当他怀着期望真正入住的时候，却发现实际与宣传的相差甚远。这种不匹配，会给消费者心理带来一个极大的落差，酒店的推荐值也会因此急速下滑。
用户推荐冲动和差评欲望，其实在酒店的服务中就被定格了。
净推荐值的提升不是一蹴而就的，需要完善的运营体系支撑。并且设置阶段性目标，通过全员参与来完成。这里总结了此次研讨会的Take away，希望能够帮助你或者你身边的朋友。
