巴塞罗酒店集团在线声誉经理Silvia Battistella认为，之所以酒店整体评论回复质量不高，主要原因在于很多酒店要求其员工回复客人的每一条评论。
Silvia Battistella曾经在Iberostar酒店和度假村工作三年，现在担任巴塞罗酒店集团在线声誉经理两年。Silvia Battistella知道如何巧妙地回复线上点评，她已经回复了大约20000条评论，语言包含英语、法语、意大利语和西班牙语。
但她很快指出，回复的数量不能说明问题，而回复的质量才是关键。“我们必须记住，我们是质量管理者，而不是数量管理者，”她在最近的一次采访中对ReviewPro说。“问题不在于数量，而在于能够写出有质量的回复，向客人和潜在客人提供相关信息。”
在Iberostar，Battistella负责EMEA地区50多家酒店的英语、法语和意大利语市场的评论回复。她说：“我一直与酒店管理团队保持联系，收集信息，以确保根据用户评论的信息做出有针对性的回应。”
而如今在巴塞罗，她的角色是不同的，因为现在是酒店员工负责回复。“我的主要职责是教酒店团队如何管理和回复网上评论，并定期进行面对面的培训和远程教学。当他们需要指导时，我也会帮助他们，因为线上评论会严重影响酒店的声誉。”
1、酒店应该多久回复一次？
根据Battistella的说法，之所以酒店整体评论回复质量不高，主要原因在于很多酒店制定的一项政策，即酒店需要回复客人的每一条评论。“很多好评的内容其实差不多，”Battistella说，“如果每一条客人表扬酒店员工或者夸赞房间干净舒适的评论我们都要回复，就很难避免重复论调。”
对此，巴塞罗的政策：回复100%的负面评论，50%的中性评论和25%的正面评论。Battistella完全支持这一政策。她说，这些评论最好在当天回复，或至少是三天内回复。巴塞罗还将回复质量进行了评分，定为1（非常糟糕）至5（优秀）。
她说:“我们的KPI会在每月的管理会议上分享，因此整个企业都会充分意识到评论回复的重要性，平均发表回复的时间，以及我们回复的质量和公众沟通的总体水平。”
2、谁应该负责回复：酒店还是酒店集团?
Battistella说:“无论是酒店或酒店集团负责评论回复，都是可行的。”“这取决于每家公司的商业模式。”在这里，她概述了每种方法的优缺点。
酒店集团管理评论回复的优点
✦TripAdvisor和评论网站是酒店的重要营销渠道。如果您有销售和营销宣传方面的专家，就可以确保在回复过程中为酒店增加销售机会。
✦回应的人应该知道如何与来自不同国家的客人进行沟通。Battistella解释说:“比如与法国客人和与德国或西班牙客人的交流方式就会不同。每个国家的人都有自己的假期计划和关注的优先事项。”
✦使用当地语言与客人沟通是至关重要的。在巴塞罗，这意味着西班牙语、德语、英语、法语和意大利语。Battistella说:“这些市场都是我们关注的客源市场，只有用同语种交流我们才有可能抓住更多预订机会。”
✦如果将评论回复放在酒店，可能的弊端在于酒店团队很忙，他们白天有很多不同的任务，几乎没有时间去回复评论，而有些酒店每天能收到多达20条的评论。虽然酒店集团的员工也很忙，但让他们分心的事情会比较少，因此更能集中精力进行评论回复。
酒店集团管理评论回复的缺点:
✦如果评论回复的职责放在酒店管理集团，那么可能造成酒店运营团队参与感下降，导致客人的反馈意见得不到充分的重视。
✦负责回复的人员可能对酒店的运营不够熟悉，或者对酒店不了解。尤其是在遇到投诉时，可能会影响他们的有效沟通和安抚的能力。
✦回复可能会有延迟。因为负责回复的人必须从酒店团队收集相关信息，这需要一定的时间；
✦客人在入住期间发表的评论可能不会被立刻注意到并立即采取行动，从而错失了将负面体验转变为正面体验的机会。
酒店自行管理评论回复的优点：
✦新的评论可以被立即看到并回复，甚至在现场得到解决。
✦酒店团队比任何人都更了解自己的酒店，知道自己的优缺点。他们可以向客人解释酒店已经采取的改进措施，并且可以确保与特定问题相关的负面评论不会再次出现。
✦酒店自行管理评论回复的参与度会更高。在巴塞罗，客人的评论通过ReviewPro中的Auto Case Management（自动案例管理）功能分派，以便相关部门立即采取行动。这同样适用于在客人停留期间发表的评论。酒店团队可以立即与客人联系，并在客人离开之前采取行动改善体验。
✦酒店团队可以知晓客人的情况并且很容易地识别恶意评论并举报他们。
酒店自行管理评论回复的缺点：
✦缺乏外语能力（口语和写作是两个不同的问题）。因此要对特定的反馈做出回应，使其真实可信，并提供有用信息而又不让人觉得重复，是个棘手的问题。
✦酒店团队可能会直接面对负面反馈，因为他们在工作中直接与客人打交道。这是一个挑战，特别是当客人发表针对酒店员工负面评论的时候，很难保证在回复的语言中保持客观性。
3、评论与调查有何不同?
那么酒店应对客户满意度调查结果的方式，是否应该与评论不同呢？“当然,” Battistella说。“这两种情况下，回复的目标是不同的。当我们回复一个线上评价时，意味着我们在公开地与所有潜在客户交流，所以它必须是一种‘伪装’的营销语言。我们对评论作出反应来增加销量。我们想说服人们订酒店。”
“当我们回应一项调查时，顾客已经是公司的客户了，所以我们想要做的就是建立客户忠诚度。”
