炫酷的科技服务,客户真的喜欢吗?让数据来说话吧!

身处消费升级的时代,如何利用科技服务来提升客户体验?全球著名的市场研究公司益普索通过全面的数据调研,解析酒店客人对于科技服务的想法,为酒店行业提供服务升级的解决思路。


OTO体验式消费,机器人服务,虚拟现实与人脸识别等新技术的应用前景广阔,科技应用成为旅游行业提升客户体验,提高服务效率的重要利器。但是,当客户从老场景迁移到新场景时,他们的接受度如何?科技服务升级是否真能博得客户欢心,提升客户忠诚度?

全球著名的市场研究公司益普索通过全面的数据调研,解析酒店客人对于科技服务的想法,为酒店行业提供服务升级的解决思路。他们针对酒店相关的科技服务调研一共关注了6种科技服务,分别是有关房间声控、脸部识别、房间投影、机器人服务、视频进房和酒店APP。主要调研对象为20-50岁经常旅行的人,他们居住的酒店覆盖了300元的商务型酒店到1000元以上的高档酒店。

对酒店机器人的关注度最高

酒店中,消费者对这些黑科技感兴趣的程度是怎么样的?调研数据显示,机器人服务是接受度最高的,97%的消费者对于酒店机器人服务表示非常感兴趣。其次是通过VR进行视频选房,有92%的顾客表示对进入酒店前通过VR进行视频选房感兴趣。也有相当高的比例的宾客表示对房间投影感兴趣,相对来讲比例比较低的是有关房间声控和脸部识别开锁。

这些数据显示了消费者怎样的想法和诉求?就机器人服务来说,实际上在酒店行业中,机器人已经不是一个新鲜的概念了。无论是在喜达屋还是海外超前领先的酒店的应用,我们都会看到一些有意思和好的反馈,这对于中国消费者来说也并非第一次听说。

根据调查结果,97%的宾客对酒店机器人非常感兴趣,那么他们希望酒店机器人帮他们解决什么问题?提高服务效率、提高服务质量和显得很酷,这些就是他们想要的。

不过,也有被访消费者对酒店机器人有一些担心,担心跟机器人沟通会缺少人情味,也担心机器人灵活性不够,不能处理复杂的工作,以及机器人颜值比较低,降低酒店服务的水准。

在效率和服务质量方面,宾客们喜欢机器人做一些什么事情呢?排在前面的是机器人指路、运送行李或者物品、帮助入住、送餐和收拾房间。这几种服务是消费者对机器人最感兴趣、认为最可行的服务。还有一些服务比如叫醒、聊天、拍照、帮助客人体检,这些是中国消费者的个性需求。我们也能预见,未来机器人可以帮我们做所有的事情,不光可以做事还可以陪客人聊天。

在这次消费者调研中,消费者对于酒店里面出现机器人这件事,“更多的还是会觉得这个酒店很酷,很新颖,觉得这样的服务体验很有意思。但是我们应该能够预测到,随着AI技术的发展,机器人能做的事情会变得越来越多。”

期待通过视频选房提前了解酒店

客人们怎么来感知或者预期视频选房呢?这是一个很新鲜、很酷的体验。他们认为在进到酒店前,如果对酒店有更确切的了解、更多的考量或者更多的信息,对规避风险非常有好处。这就是为什么有92%的消费者对这样的服务非常感兴趣。

他们希望在视频里面看到什么东西呢?他们不光是希望能够看到房型,还包括位置朝向,甚至可能是房间里面的一些装修风格、面积,甚至房间的号码。这些非常详细的信息其实都是消费者希望在VR视频里面可以获取到的。

从数据可以看到,除了房型、朝向这样一些非常重要的主要信息之外,一些细节其实也是高端客户们非常关注的,这些高端酒店的宾客对于房间的细节可能会有更多诉求。

房间投影增强科技感

在这次调研数据里,被访者第三个想看到的是房间投影。虽然目前的酒店里面还没出现这种服务,但是房间投影也是客人非常追捧的。年轻人对房间投影要求有相当高的比例要求,其次商务出行的客户对房间投影也有要求。无论是商旅还是因私旅游,如果在紧张的工作之余,房间里面可以有更好的娱乐视听体验,也有望提高客户满意度。

客人是怎么看待房间里面的视频投影呢?他们会认为这很有娱乐性、观影体验和科技感,觉得会很酷。商务人士认为,视频投影会给他们的工作带来方便,因为他们会准备很多会议资料或者做很多小规模的会前准备,他们认为这些设备其实是一个必需品了。

酒店App还有想象空间

第四个关注点是酒店的App。“这个跟我们事先的预期差异有点大。我们问客人愿不愿意安装酒店App的时候,86%的消费者表示他们是愿意安装的。这个数字和我们之前与很多酒店管理朋友沟通的时候对比有很大差异,因为很多酒店管理团队们经常跟我们反映,他们觉得客人可能对于安装酒店的App是不感兴趣的,因为他们已经有了很多App和预订平台。还有另外一个有意思的数据,将近半数的客人无论是在入住还是离店的时候,酒店前台工作人员都没有给他们推荐或引导安装酒店App,这对于酒店来说也是非常重要的市场机会。” 调查者称。

那什么样的客人对安装酒店App感兴趣?“中高端酒店他们在这里面更有机会,因为这部分酒店的客户更愿意直接跟酒店进行交互。”

消费者安装酒店APP的想法和需求是什么?其实他们是非常希望得到更优惠的房价,希望在进到酒店之前可以选好房间,因为酒店可以给到他们更确认的信息。其次他们对于酒店在App里面提供的酒店周边的餐饮或者购物推荐也会非常感兴趣。不过,旅行者希望尽量少有广告的干扰,他们希望酒店的App是作为一个非常便捷的信息指引。

其实酒店的App算不上什么高科技,但是对于酒店来讲也是提升科技水准、提升客户满意度的一个既重要又有意思的机会。

理性的消费者

除了机器人、视频选房、房间投影、App,还有两个相对来讲受欢迎程度较低的两个服务——脸部识别开锁和酒店声控,不过,酒店的宾客们其实有点担心这个扫描会不会产生辐射,会不会技术不够成熟等。房间的声控同样如此,消费者认为房间声控的服务并不一定会给他们带来便利,反而还可能会因为技术问题而导致窗帘或者灯光不能可控。事实上,我们可以看到,消费者还是非常理性的,他们也很清楚酒店里面什么服务是他们真正需要的。

“我们有那么多高科技,并不需要一哄而上。我们可以看到客人真正需要的,也许才是我们打造竞争力、提高客户满意度真正的利器。回到客户体验的本源上,以客户需求为起点,是我们在市场上得胜的法宝。”

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石基信息上半年净利润同比增长11.82%,经营效益稳定提升,坚定不移云领未来

云技术在酒店业的落地和应用,这里有份最全参考指南

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,针对众多酒店思考的“是否应该'上云'、如何'上云'”等问题,石基系统集成及网络安全总监James Montague先生将为大家详细讲解全球云技术发展的来龙去脉及在酒店业的最新应用。James负责石基云平台整体架构,石基云平台符合包含ISO,CSL / GDPR和SOC3在内的严苛安全认证,也是第一家在阿里云中国获得PCI-DSS认证的公司。以下是内容分享:

衡量酒店忠诚计划效率的关键指标,这篇文章讲透了!(强烈推荐)

Hennis多年来致力于旅游业经济发展趋势的研究,探知其对酒店业产生的可能影响。他认为,特许经营商通常会以集团拥有的忠诚会员数量为傲,这一数据能够充分说明品牌的影响力。但另一方面,由于很多所谓的“会员”通常加入的不止一个会员计划,这也让“忠诚”二字打上了引号。另一方面,OTA发起的忠诚奖励计划也在强势崛起,比如Hotels.com目前的会员数量就非常庞大,仅次于六大酒店管理集团之后。

总经理必看!超实用的酒店获客成本数据分析模型.

行业中存在大量的第三方分销商,使得酒店的成本也越来越高。在接下来的分享中,我们会提供一些数据分析模型以便酒店能够更好的管理获客成本,并对各个渠道的潜在收入机会进行进一步评估。

酒店想要的全年无休“优秀员工”不存在的?这里有一款!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、财务总监、IT总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、高级总监Allen以及石基信息市场销售总经理惠涛等,分别从各自视角解读了打造智慧酒店的趋势和路径。以下是Allen先生带来的《迅捷智能的轻灵解决之道——自助入住机》的干货内容分享。

@所有人,这份打造智慧酒店的核心秘籍请收好!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、IT总监、财务总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、杭州西轩酒店总经理马宁以及石基销售总经理惠涛围绕“打造智慧酒店需要哪些系统要素?”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下是其干货内容分享。

打造智慧旅游目的地必备的十大要素 | 专访石基Galasys旅游目的地解决方案总裁殷文

国内旅游业近几年蓬勃发展,一直保持稳定增长态势。Phocuswright一项研究数据显示,目的地旅游、景区、消费等版块是成长最快的旅游业务,市场规模预计将由2016年的1350亿美元成长到2020年的1830亿美元。在这个备受资本青睐又面临全新变化的领域,各方对技术创新融合所产生的新机遇充满期待和构想。

短信平台价值被酒店大大低估?你以为谁都不看的短信,触达率竟然最高!

Mobile Squared的数据称,在所有营销渠道中,短信打开率依然超高,90%短信依然会在被收到后的三分钟之内被打开阅读,这一点是其他任何直接营销渠道所无法比拟的。

人力资源高效管理秘籍,上千家酒店都在用!

自从做了HR,最怕听到的话应该是:社保和公积金都算错了?我的打卡记录为什么有误?这些来自生命深处的疑问,总在午夜时分敲打每一位HR的灵魂。

好文 | 五大原因六大方法,帮您提升酒店网站转化率!

一般来说,酒店网站平均转化率保持在1.7%到2%之间,即使在最好的状态下,转换率也不会超过5%,跳出率仍高达95%。

是谁给你的勇气做到酒店无差评?这个小工具了解一下!

零差评的明星可能有,零差评的酒店哪里寻?在追求即时互动的当下,任意用户在朋友圈里的一张酒店图、或在OTA上发表的几句点评,都可能损坏一家酒店的品牌形象。 酒店客人期待的不再只是舒适的睡枕和美味的菜品,还有更快速且更便捷地沟通。如何将客人可能产生的差评消灭在摇篮中?怎样让酒店和客人始终“愉快地玩耍”、度过一段“甜蜜期”?

如何破局酒店渠道管理四大痛点,实现智能化渠道管理?

7月19日,2018飞猪商家大会天津站热闹举行,石基作为“未来酒店合作伙伴”受邀参加。在现场,石基畅联分销解决方案华北区商务发展总监周丽为众多酒店经营者分享了单体酒店建立合作渠道中的痛点和突破策略。

好文 | 酒店获客营销和客户营销,应该怎么做?(内附ROI相关衡量指标和归因模型的最全定义)

营销支出中,最大一部分往往用于获客营销和客户营销。行业中有很多文章探讨酒店如何获客,今天我们想从最根本的角度上,与大家分享广义层面上如何衡量营销投入的ROI以及不同归因模型优缺点,以帮忙酒店更好优化营销策略和资源分配。同时本文也将分享关于酒店在客户营销方面的一些思考。

数据,数据,更多的数据-酒店业最有价值的货币!真正的酒店业数据平台是什么,最全解答在这里

系统集成时代”正在向“数据平台时代”过渡,对于行业来说,这将为酒店和技术服务商提供极大的便利,使得行业运营者能够释放更多的时间和精力,用以进行数据分析并提高运营效率和酒店表现。 ——SnapShot首席执行官Carson Booth

好文 | 酒店升级PMS过程中常犯的七大错误,你都避开了吗?

除了价格以外,酒店运营者更应该关注的是PMS整体性能和价值,以及是否可以满足自身需求。尤其对于需求功能复杂的中高端酒店而言,低价PMS从短期成本考虑,看起来往往很有吸引力。但通常情况下需要配置更多定制解决方案和外部系统/资源对接,最终将一定程度上抵消价格优势,反而造成成本上升。

Galasys银科环企中标连云港连岛全域旅游智慧票务系统项目,助力连云港旅游新发展

2018年春时,Galasys银科环企正式与连岛景区运营管理团队接触,景区领导们非常重视景区在智慧旅游方面的信息化建设。次月连云港市旅游局组织相关领导赶赴Galasys银科环企荣誉客户——长隆旅游度假区参观考察,并与度假区运营负责人进行了沟通和交流,肯定了银科环企在长隆度假区项目上取得的成绩,为后续合作打下了坚实的基础.

六大关键词,酒店场景创新+平台技术创新手册看这篇就够了!

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,处于竞争优势的酒店集团越来越明显感受到,只有充分挖掘并超越客户需求,应用酒店新技术,实现酒店营销场景创新,才能提升用户全生命周期价值,实现提高运营效率和收益最大化的多重目标。

行业报告 | 全球酒店中央预订系统的现状和未来发展方向

现如今,用户对旅途中的高科技体验抱有很高期望,这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此,酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销、分销渠道和强化用户粘性和留存率的相关内容,但缩短开发周期,加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。

石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永:B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长?

在6月28日的“2018中国住宿业峰会(HMC)”上,石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永先生发表了“B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长”的主题演讲。

好文 | 酒店综合营收战略:收益管理、营销、客户管理的协同

酒店综合收益策略的协同,需要财务、组织架构、人才培养、技术投资等方面的整合。 酒店业正处于数十年来难得的良性发展和扩张,但也开始出现一些令人担忧的趋势,威胁到酒店的盈利能力和整体业绩。

行业报告 | 技术驱动如何助力酒店餐饮变身利润中心

酒店市场经历这些年的发展,终于重新意识到产品设计的重要性,尤其是酒店餐饮在收入结构中发挥的作用和意义。以前,酒店餐饮设施更像是品牌和标准的一部分,现在,我们要将他变身成为一个利润中心,这受驱动于投资理性化、产品创新化、消费者群体年轻化、运营精细化等一系列因素。

石基首席运营官Kevin King:建立消费者唯一身份档案是酒店运营数字化转型的关键点

2018年6月13日,CHAT 2018(中国酒店及旅游业论坛)在上海正式揭幕。作为中国酒店及旅游业论坛第一品牌,CHAT旨在集结业内专业人士共同探求酒店业未来发展的新思路。在本次论坛开幕式上,石基首席运营官Kevin King先生受邀参与并就行业热点发表了《Hotel Operation Digitalization 酒店运营的数字化转型》的主题演讲。

好文 | 酒店如何优化直销渠道,提升收益管理决策?

一般来说,经过优化的官网直销渠道,可以帮助酒店最大程度地提高利润。但国际酒店电子分销网络协会(HEDNA)近期发布的一份白皮书显示,大多数单体酒店在直销渠道的投资不足,且低估了直销的重要性。

石基畅联分销解决方案总经理Anson Lau:酒店如何实现精细化渠道管理,提升产量与收益?

我们认为酒店应该与更多不同的渠道合作,通过渠道管理系统专注数据分析和渠道组合优化,而不是人工操作,既“多元”又“聚焦”。这将帮助酒店真正理解每个渠道的成本和各渠道所带来的客户画像,从而作出明智的决策。

干货首发 | GDPR今日起正式执行,石基为您建立酒店用户数据保护与管理的全新认知!

2018年5月25日,在欧盟数据保护通用条例(General Data Protection Regulation,GDPR)正式执行之际,石基举办了「 深度解读GDPR:酒店业高效应对客户资料管理的最全指南 」在线研讨会。本次活动共吸引了酒店IT经理、运营总监、客户服务等近500位酒店业者在线参与。活动中,石基首席架构师及GDPR项目负责人Michael Heinze和石基运营部集团PMS产品经理尹贵,分别从技术研究和系统操作的视角解读了GDPR的核心内涵以及对国内酒店业的影响。以下是部分干货内容分享。

酒店行业的数字营销和分销策略,可从哪些维度着手?

对于包括酒店或酒店集团在内的很多企业来说,数字营销一直被视为属于营销领域,被视作市场部的职责范畴,诸如管理网站、优化搜索引擎、付费搜索、社会化媒体营销、分销渠道管理等。这些确实是数字营销的手段,通过这些手段,管理者把现有产品或服务推广出去,看似并没有什么问题。

随心搭配房+景+餐背后的神助攻,了解一下?

动态打包技术允许旅行者随各自喜好混搭组合,与传统的、预先设定的固定组合相比,动态打包提供了更大的灵活性,同时创造了较低的价格和便利的预订体验。因此,这是一个持续增长的市场。

StayNTouch创始人Jos Schaap: 移动云PMS为何成为单体酒店、酒店集团和酒店品牌的完美选择?

你最后一次改造酒店是什么时候?我不是指物业本身,而是为了最大化提高关键的日常效率而设置的内部系统。毕竟,确保拥有无缝集成且用户友好的酒店物业管理系统(PMS),可以让你在许多方面创造或打破酒店的成功。

酒店必须要关注的五大重要指标之 头号玩家不能忽视的Booking Lead Time和Length of Stay

Booking Lead Time越长,Guest Paid ADR越高。有利于酒店在渠道上掌握更好的定价权。而Length of Stay越长,越助于酒店发展品牌忠诚度计划。因此,酒店要对用户产生的一切真实数据保持足够的重视和灵敏度。

酒店必须要关注的五大重要指标之三 如何通过深挖忠诚客户预订占比提高COPE%

关注Loyalty Contribution%这一指标,对于酒店驱动直销渠道建设,鼓励更多预订,获得回头客都至关重要。毕竟直销渠道的忠诚客户预订占比下降并非一件让人愉快的事,酒店需要引起重视和警惕。

酒店必须要关注的五大重要指标之二 如何用COPE%最大化酒店利润

COPE%是酒店在进行渠道评估时一个不可或缺的重要指标。了解和衡量不同渠道的COPE%,有利于酒店调整渠道策略,优化资源配置;同时还利于酒店综合评估渠道价值 ,采取合理措施提高直销渠道的COPE%,提升客房利润。

酒店必须要关注的五大重要指标之一 用Guest Paid ADR来衡量渠道潜客购买力

Guest Paid ADR这一指标直接反应的是客人在不同市场、不同渠道上的价格承受能力。了解这一指标的情况和变化,有利于酒店在不同的渠道实施更合理的价格策略,与渠道商的合作模式,同时也给予酒店在渠道上更好的定价权。

酒店分销应该多元化,还是更聚焦?

聚焦主要在于,分销渠道并不是越多越好,酒店需要对渠道收入和成本进行合理分析,优化渠道组合,做到利润最大化;多元在于,除了客房分销渠道之外,酒店需要能够以拉动其他收入为导向,与更多其他涉及差旅管理、会议会展、社区餐饮营销平台合作,最大化收入,提升酒店的坪效。

2018年全球数字化转型趋势和战略

起步要小,聚焦优势;互联网迭代要快,发挥速度优势;想的要大,发挥目标优势。