身处消费升级的时代,如何利用科技服务来提升客户体验?全球著名的市场研究公司益普索通过全面的数据调研,解析酒店客人对于科技服务的想法,为酒店行业提供服务升级的解决思路。
OTO体验式消费,机器人服务,虚拟现实与人脸识别等新技术的应用前景广阔,科技应用成为旅游行业提升客户体验,提高服务效率的重要利器。但是,当客户从老场景迁移到新场景时,他们的接受度如何?科技服务升级是否真能博得客户欢心,提升客户忠诚度?
全球著名的市场研究公司益普索通过全面的数据调研,解析酒店客人对于科技服务的想法,为酒店行业提供服务升级的解决思路。他们针对酒店相关的科技服务调研一共关注了6种科技服务,分别是有关房间声控、脸部识别、房间投影、机器人服务、视频进房和酒店APP。主要调研对象为20-50岁经常旅行的人,他们居住的酒店覆盖了300元的商务型酒店到1000元以上的高档酒店。
对酒店机器人的关注度最高
酒店中,消费者对这些黑科技感兴趣的程度是怎么样的?调研数据显示,机器人服务是接受度最高的,97%的消费者对于酒店机器人服务表示非常感兴趣。其次是通过VR进行视频选房,有92%的顾客表示对进入酒店前通过VR进行视频选房感兴趣。也有相当高的比例的宾客表示对房间投影感兴趣,相对来讲比例比较低的是有关房间声控和脸部识别开锁。
这些数据显示了消费者怎样的想法和诉求?就机器人服务来说,实际上在酒店行业中,机器人已经不是一个新鲜的概念了。无论是在喜达屋还是海外超前领先的酒店的应用,我们都会看到一些有意思和好的反馈,这对于中国消费者来说也并非第一次听说。
根据调查结果,97%的宾客对酒店机器人非常感兴趣,那么他们希望酒店机器人帮他们解决什么问题?提高服务效率、提高服务质量和显得很酷,这些就是他们想要的。
不过,也有被访消费者对酒店机器人有一些担心,担心跟机器人沟通会缺少人情味,也担心机器人灵活性不够,不能处理复杂的工作,以及机器人颜值比较低,降低酒店服务的水准。
在效率和服务质量方面,宾客们喜欢机器人做一些什么事情呢?排在前面的是机器人指路、运送行李或者物品、帮助入住、送餐和收拾房间。这几种服务是消费者对机器人最感兴趣、认为最可行的服务。还有一些服务比如叫醒、聊天、拍照、帮助客人体检,这些是中国消费者的个性需求。我们也能预见,未来机器人可以帮我们做所有的事情,不光可以做事还可以陪客人聊天。
在这次消费者调研中,消费者对于酒店里面出现机器人这件事,“更多的还是会觉得这个酒店很酷,很新颖,觉得这样的服务体验很有意思。但是我们应该能够预测到,随着AI技术的发展,机器人能做的事情会变得越来越多。”
期待通过视频选房提前了解酒店
客人们怎么来感知或者预期视频选房呢?这是一个很新鲜、很酷的体验。他们认为在进到酒店前,如果对酒店有更确切的了解、更多的考量或者更多的信息,对规避风险非常有好处。这就是为什么有92%的消费者对这样的服务非常感兴趣。
他们希望在视频里面看到什么东西呢?他们不光是希望能够看到房型,还包括位置朝向,甚至可能是房间里面的一些装修风格、面积,甚至房间的号码。这些非常详细的信息其实都是消费者希望在VR视频里面可以获取到的。
从数据可以看到,除了房型、朝向这样一些非常重要的主要信息之外,一些细节其实也是高端客户们非常关注的,这些高端酒店的宾客对于房间的细节可能会有更多诉求。
房间投影增强科技感
在这次调研数据里,被访者第三个想看到的是房间投影。虽然目前的酒店里面还没出现这种服务,但是房间投影也是客人非常追捧的。年轻人对房间投影要求有相当高的比例要求,其次商务出行的客户对房间投影也有要求。无论是商旅还是因私旅游,如果在紧张的工作之余,房间里面可以有更好的娱乐视听体验,也有望提高客户满意度。
客人是怎么看待房间里面的视频投影呢?他们会认为这很有娱乐性、观影体验和科技感,觉得会很酷。商务人士认为,视频投影会给他们的工作带来方便,因为他们会准备很多会议资料或者做很多小规模的会前准备,他们认为这些设备其实是一个必需品了。
酒店App还有想象空间
第四个关注点是酒店的App。“这个跟我们事先的预期差异有点大。我们问客人愿不愿意安装酒店App的时候,86%的消费者表示他们是愿意安装的。这个数字和我们之前与很多酒店管理朋友沟通的时候对比有很大差异,因为很多酒店管理团队们经常跟我们反映,他们觉得客人可能对于安装酒店的App是不感兴趣的,因为他们已经有了很多App和预订平台。还有另外一个有意思的数据,将近半数的客人无论是在入住还是离店的时候,酒店前台工作人员都没有给他们推荐或引导安装酒店App,这对于酒店来说也是非常重要的市场机会。” 调查者称。
那什么样的客人对安装酒店App感兴趣?“中高端酒店他们在这里面更有机会,因为这部分酒店的客户更愿意直接跟酒店进行交互。”
消费者安装酒店APP的想法和需求是什么?其实他们是非常希望得到更优惠的房价,希望在进到酒店之前可以选好房间,因为酒店可以给到他们更确认的信息。其次他们对于酒店在App里面提供的酒店周边的餐饮或者购物推荐也会非常感兴趣。不过,旅行者希望尽量少有广告的干扰,他们希望酒店的App是作为一个非常便捷的信息指引。
其实酒店的App算不上什么高科技,但是对于酒店来讲也是提升科技水准、提升客户满意度的一个既重要又有意思的机会。
理性的消费者
除了机器人、视频选房、房间投影、App,还有两个相对来讲受欢迎程度较低的两个服务——脸部识别开锁和酒店声控,不过,酒店的宾客们其实有点担心这个扫描会不会产生辐射,会不会技术不够成熟等。房间的声控同样如此,消费者认为房间声控的服务并不一定会给他们带来便利,反而还可能会因为技术问题而导致窗帘或者灯光不能可控。事实上,我们可以看到,消费者还是非常理性的,他们也很清楚酒店里面什么服务是他们真正需要的。
“我们有那么多高科技,并不需要一哄而上。我们可以看到客人真正需要的,也许才是我们打造竞争力、提高客户满意度真正的利器。回到客户体验的本源上,以客户需求为起点,是我们在市场上得胜的法宝。”