酒店业大数据应用趋势:数据将更具可管理性

客户关系管理(CRM)数据、酒店管理系统(PMS)数据、评价数据、营销分析数据等,目前这些数据内容并没有有效整合在一起,而是分散的。要向这些数据施加一定的牵引力,就必须使其“去复杂化”。随着走进2017年,与酒店业和酒店业技术相关的所有趋势,其核心也将是让数据更具可获得性、能够整合且发挥更大的用处。业内人士认为,2017年大数据会出现以下五种演变,由此更好地服务于酒店业,从而让酒店业更好地服务于客户。


1、从数据竖井(data silo)到充分的整合

让数据更有用的第一步就是实施整合。然而,尽管市面上有大量不同功能的软件,酒店业却仍无法摆脱数据竖井。这让酒店业者管理数据变得极为艰难,让数据具有意义就更无从提起了。

以客户获得成本为例,Tnooz的肖恩·奥尼尔作了一个比喻来说明什么是客户获得成本,他表示,“你可能任何时候都不知道自己在某地居住需要承担的税务成本是多少。通常你必须要收集来自多个源头的信息,才能计算这一成本。”市面上有着大量收取可变费用的分销点,但酒店业者仍然很可能不具备确定真实成本的完备系统。无法获得真实的成本数据,明智的决策就无从谈起。

这一观点适用于所有数据。酒店业内多数从业者都在设法让数据竖井具有实际意义。若能够正确地将数据竖井整合进动态仪表盘、App等工具内,立即就会展示出更强大的用途。此类技术是存在的,并会日益智能化(即用途更大),从而能够更广泛地被采纳。采纳这些技术的人士会发现自己在分析速度和准确性以及决策方面都获得了优势。

德国的SnapShot正是一家致力于为酒店解决这些这些痛点的公司,他们不仅做数据集成,将分散的数据整合在一个平台上,还通过科学的方法将酒店运营数据进行可视化,帮助酒店运营者快速发现问题并有效解决。除了酒店PMS数据,SnapShot还有效整合了酒店的网站数据,点评数据和社交媒体数据等。

2、预测性情报

科林·纳吉在其批判大数据的文章中如是写道,“数据应服务于人类情感,并且要让一线员工能够具备超出预期的服务水平。实现这一点所用的活动数据越少,效果就越好。其中的原因,也是我们要直面的一个问题,那就是复杂化往往意味着被采纳度不高,而有时候大费周章地让一个假想的轮子转动起来,结果只会是失败(并且还会浪费金钱)。”

对此很多业内人士完全同意。整合是降低复杂性的第一步,但之后就需要采取服务于客人的策略。为此,预测性情报方面的跨越将使得我们能够采集地理位置、年龄、出行模式等方面的信息,并让我们能够在正确的时间将专门设计的通讯内容发送给正确的客人。最佳的数据利用效果,是数据能够有效地帮助你了解客人。幸运的是,这也以各种方式为客人谋得了福利,因为“选项更少,但有关联性的选项却更多,从而提升了购物者的体验”。

3、大型收入管理

唯一与客户服务同等重要的是要确保此服务能够带来经济效益。尽管今年预计旅客量不会有增长,但出行人员的出行花费预计将有所增长。这其中蕴含着一个巨大的机会。随着行业从基于单个房间的收入模式转向基于客人价值的收入模式,有关客人的数据和天气、社会事件、竞争商价格等酒店业者无法掌控的其他因素的数据,也必须整合在一起,以实现收入管理机会的最大化

目前为止,酒店业一直“只依赖于酒店管理系统(PMS)和中央预订系统(CRS)来设定商业准则。然而,此类技术平台没能利用其所必需的、数量日渐增长的数据源来管理多数酒店市场上日益反复多变的需求”。认识到这一事实,是处理这个问题的第一步。目前,大数据将与各项工具一道,帮助酒店整合内外部数据,从而实现更有效的收入管理。

4、聊天、机器人与更优质的通讯

2016年酒店业忽视了聊天与机器人这一趋势。2017年,此趋势将出现演变,不再只是一种面向消费者的、在预订过程中向出行者给予帮助的机器人。内部通讯、文件与数据共享等将通过聊天完成,从而改进酒店业通讯与运营业务的方式。其实,这种通讯方式将成为一种胶粘剂,将所有酒店软件粘结在一起,从而急剧提升内部通讯性能与数据的可获得性。

除了此类聊天工具外,还有各类机器人。目前我们不确定其听上去是否真的属于机器人,抑或只是一个时髦的说法,但机器人这一(极为有用的)理念已让酒店业内大量人士行动起来。如果你正好属于此类人士,那么你应该看看Slack推出的一系列贴心但分类模糊的机器人。这些机器人让简单请求执行起来轻松得多。

目前,机器人主要是用于提升内部通讯性能或帮助通过脸书Messenger和WhatsApp执行一些基本的客户服务请求。预计明年业界将更广泛地采纳机器人,用其促进与客人和员工的通讯,这将极大提升客户的体验。

5、使用移动技术

今年移动技术成为了重中之重。到现在我们已经明白,不仅消费者花在移动设备上的时间比花在台式电脑上的时间更多,其还在通过移动设备进行搜索和预订。在路上,在家里,在餐馆用餐时,在酒吧里,消费者无时无刻不随身携带着自己的移动设备。无论你喜欢与否,从运行的角度来看,移动通讯在许多方面都更快速、更有效。为确保酒店内复数工作人员都能够为了提供优质的客户服务和拥有最强战略性思维而在同一时间以同等方式访问同样高级别数据,实现实时性和采用移动技术是关键

结论

今年我们终于将看到数据更具可管理性。因此,我们也将看到业内人士有更强大的能力来针对特定目的定制数据,而下一步,就是要着手利用数据做有价值的事。随着行业相关人士努力在2017年使大数据去复杂化,“做有价值的事”也将变得更加容易。


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石基信息上半年净利润同比增长11.82%,经营效益稳定提升,坚定不移云领未来

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酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,针对众多酒店思考的“是否应该'上云'、如何'上云'”等问题,石基系统集成及网络安全总监James Montague先生将为大家详细讲解全球云技术发展的来龙去脉及在酒店业的最新应用。James负责石基云平台整体架构,石基云平台符合包含ISO,CSL / GDPR和SOC3在内的严苛安全认证,也是第一家在阿里云中国获得PCI-DSS认证的公司。以下是内容分享:

衡量酒店忠诚计划效率的关键指标,这篇文章讲透了!(强烈推荐)

Hennis多年来致力于旅游业经济发展趋势的研究,探知其对酒店业产生的可能影响。他认为,特许经营商通常会以集团拥有的忠诚会员数量为傲,这一数据能够充分说明品牌的影响力。但另一方面,由于很多所谓的“会员”通常加入的不止一个会员计划,这也让“忠诚”二字打上了引号。另一方面,OTA发起的忠诚奖励计划也在强势崛起,比如Hotels.com目前的会员数量就非常庞大,仅次于六大酒店管理集团之后。

总经理必看!超实用的酒店获客成本数据分析模型.

行业中存在大量的第三方分销商,使得酒店的成本也越来越高。在接下来的分享中,我们会提供一些数据分析模型以便酒店能够更好的管理获客成本,并对各个渠道的潜在收入机会进行进一步评估。

酒店想要的全年无休“优秀员工”不存在的?这里有一款!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、财务总监、IT总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、高级总监Allen以及石基信息市场销售总经理惠涛等,分别从各自视角解读了打造智慧酒店的趋势和路径。以下是Allen先生带来的《迅捷智能的轻灵解决之道——自助入住机》的干货内容分享。

@所有人,这份打造智慧酒店的核心秘籍请收好!

2018年8月21日,石基与飞猪、未来酒店携手举办了「 未来已来,如何打造智慧酒店并驱动酒店运营效率大幅提升 」在线研讨会。本次活动共吸引了全国200多位酒店前厅部经理、IT总监、财务总监等业界同仁在线参与。活动中,浙江未来酒店网络技术有限公司副总裁粱波、杭州西轩酒店总经理马宁以及石基销售总经理惠涛围绕“打造智慧酒店需要哪些系统要素?”的话题展开探讨,该环节由石基市场部总经理何雯女士主持。以下是其干货内容分享。

打造智慧旅游目的地必备的十大要素 | 专访石基Galasys旅游目的地解决方案总裁殷文

国内旅游业近几年蓬勃发展,一直保持稳定增长态势。Phocuswright一项研究数据显示,目的地旅游、景区、消费等版块是成长最快的旅游业务,市场规模预计将由2016年的1350亿美元成长到2020年的1830亿美元。在这个备受资本青睐又面临全新变化的领域,各方对技术创新融合所产生的新机遇充满期待和构想。

短信平台价值被酒店大大低估?你以为谁都不看的短信,触达率竟然最高!

Mobile Squared的数据称,在所有营销渠道中,短信打开率依然超高,90%短信依然会在被收到后的三分钟之内被打开阅读,这一点是其他任何直接营销渠道所无法比拟的。

人力资源高效管理秘籍,上千家酒店都在用!

自从做了HR,最怕听到的话应该是:社保和公积金都算错了?我的打卡记录为什么有误?这些来自生命深处的疑问,总在午夜时分敲打每一位HR的灵魂。

好文 | 五大原因六大方法,帮您提升酒店网站转化率!

一般来说,酒店网站平均转化率保持在1.7%到2%之间,即使在最好的状态下,转换率也不会超过5%,跳出率仍高达95%。

是谁给你的勇气做到酒店无差评?这个小工具了解一下!

零差评的明星可能有,零差评的酒店哪里寻?在追求即时互动的当下,任意用户在朋友圈里的一张酒店图、或在OTA上发表的几句点评,都可能损坏一家酒店的品牌形象。 酒店客人期待的不再只是舒适的睡枕和美味的菜品,还有更快速且更便捷地沟通。如何将客人可能产生的差评消灭在摇篮中?怎样让酒店和客人始终“愉快地玩耍”、度过一段“甜蜜期”?

如何破局酒店渠道管理四大痛点,实现智能化渠道管理?

7月19日,2018飞猪商家大会天津站热闹举行,石基作为“未来酒店合作伙伴”受邀参加。在现场,石基畅联分销解决方案华北区商务发展总监周丽为众多酒店经营者分享了单体酒店建立合作渠道中的痛点和突破策略。

好文 | 酒店获客营销和客户营销,应该怎么做?(内附ROI相关衡量指标和归因模型的最全定义)

营销支出中,最大一部分往往用于获客营销和客户营销。行业中有很多文章探讨酒店如何获客,今天我们想从最根本的角度上,与大家分享广义层面上如何衡量营销投入的ROI以及不同归因模型优缺点,以帮忙酒店更好优化营销策略和资源分配。同时本文也将分享关于酒店在客户营销方面的一些思考。

数据,数据,更多的数据-酒店业最有价值的货币!真正的酒店业数据平台是什么,最全解答在这里

系统集成时代”正在向“数据平台时代”过渡,对于行业来说,这将为酒店和技术服务商提供极大的便利,使得行业运营者能够释放更多的时间和精力,用以进行数据分析并提高运营效率和酒店表现。 ——SnapShot首席执行官Carson Booth

好文 | 酒店升级PMS过程中常犯的七大错误,你都避开了吗?

除了价格以外,酒店运营者更应该关注的是PMS整体性能和价值,以及是否可以满足自身需求。尤其对于需求功能复杂的中高端酒店而言,低价PMS从短期成本考虑,看起来往往很有吸引力。但通常情况下需要配置更多定制解决方案和外部系统/资源对接,最终将一定程度上抵消价格优势,反而造成成本上升。

Galasys银科环企中标连云港连岛全域旅游智慧票务系统项目,助力连云港旅游新发展

2018年春时,Galasys银科环企正式与连岛景区运营管理团队接触,景区领导们非常重视景区在智慧旅游方面的信息化建设。次月连云港市旅游局组织相关领导赶赴Galasys银科环企荣誉客户——长隆旅游度假区参观考察,并与度假区运营负责人进行了沟通和交流,肯定了银科环企在长隆度假区项目上取得的成绩,为后续合作打下了坚实的基础.

六大关键词,酒店场景创新+平台技术创新手册看这篇就够了!

酒店业正在经历一场前所未有的数字化信息化变革,处于竞争优势的酒店集团越来越明显感受到,只有充分挖掘并超越客户需求,应用酒店新技术,实现酒店营销场景创新,才能提升用户全生命周期价值,实现提高运营效率和收益最大化的多重目标。

行业报告 | 全球酒店中央预订系统的现状和未来发展方向

现如今,用户对旅途中的高科技体验抱有很高期望,这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此,酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销、分销渠道和强化用户粘性和留存率的相关内容,但缩短开发周期,加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。

石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永:B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长?

在6月28日的“2018中国住宿业峰会(HMC)”上,石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永先生发表了“B2B2C场景下如何有效进行客户旅程管理助力增长”的主题演讲。

好文 | 酒店综合营收战略:收益管理、营销、客户管理的协同

酒店综合收益策略的协同,需要财务、组织架构、人才培养、技术投资等方面的整合。 酒店业正处于数十年来难得的良性发展和扩张,但也开始出现一些令人担忧的趋势,威胁到酒店的盈利能力和整体业绩。

行业报告 | 技术驱动如何助力酒店餐饮变身利润中心

酒店市场经历这些年的发展,终于重新意识到产品设计的重要性,尤其是酒店餐饮在收入结构中发挥的作用和意义。以前,酒店餐饮设施更像是品牌和标准的一部分,现在,我们要将他变身成为一个利润中心,这受驱动于投资理性化、产品创新化、消费者群体年轻化、运营精细化等一系列因素。

石基首席运营官Kevin King:建立消费者唯一身份档案是酒店运营数字化转型的关键点

2018年6月13日,CHAT 2018(中国酒店及旅游业论坛)在上海正式揭幕。作为中国酒店及旅游业论坛第一品牌,CHAT旨在集结业内专业人士共同探求酒店业未来发展的新思路。在本次论坛开幕式上,石基首席运营官Kevin King先生受邀参与并就行业热点发表了《Hotel Operation Digitalization 酒店运营的数字化转型》的主题演讲。

好文 | 酒店如何优化直销渠道,提升收益管理决策?

一般来说,经过优化的官网直销渠道,可以帮助酒店最大程度地提高利润。但国际酒店电子分销网络协会(HEDNA)近期发布的一份白皮书显示,大多数单体酒店在直销渠道的投资不足,且低估了直销的重要性。

石基畅联分销解决方案总经理Anson Lau:酒店如何实现精细化渠道管理,提升产量与收益?

我们认为酒店应该与更多不同的渠道合作,通过渠道管理系统专注数据分析和渠道组合优化,而不是人工操作,既“多元”又“聚焦”。这将帮助酒店真正理解每个渠道的成本和各渠道所带来的客户画像,从而作出明智的决策。

干货首发 | GDPR今日起正式执行,石基为您建立酒店用户数据保护与管理的全新认知!

2018年5月25日,在欧盟数据保护通用条例(General Data Protection Regulation,GDPR)正式执行之际,石基举办了「 深度解读GDPR:酒店业高效应对客户资料管理的最全指南 」在线研讨会。本次活动共吸引了酒店IT经理、运营总监、客户服务等近500位酒店业者在线参与。活动中,石基首席架构师及GDPR项目负责人Michael Heinze和石基运营部集团PMS产品经理尹贵,分别从技术研究和系统操作的视角解读了GDPR的核心内涵以及对国内酒店业的影响。以下是部分干货内容分享。

酒店行业的数字营销和分销策略,可从哪些维度着手?

对于包括酒店或酒店集团在内的很多企业来说,数字营销一直被视为属于营销领域,被视作市场部的职责范畴,诸如管理网站、优化搜索引擎、付费搜索、社会化媒体营销、分销渠道管理等。这些确实是数字营销的手段,通过这些手段,管理者把现有产品或服务推广出去,看似并没有什么问题。

随心搭配房+景+餐背后的神助攻,了解一下?

动态打包技术允许旅行者随各自喜好混搭组合,与传统的、预先设定的固定组合相比,动态打包提供了更大的灵活性,同时创造了较低的价格和便利的预订体验。因此,这是一个持续增长的市场。

StayNTouch创始人Jos Schaap: 移动云PMS为何成为单体酒店、酒店集团和酒店品牌的完美选择?

你最后一次改造酒店是什么时候?我不是指物业本身,而是为了最大化提高关键的日常效率而设置的内部系统。毕竟,确保拥有无缝集成且用户友好的酒店物业管理系统(PMS),可以让你在许多方面创造或打破酒店的成功。

酒店必须要关注的五大重要指标之 头号玩家不能忽视的Booking Lead Time和Length of Stay

Booking Lead Time越长,Guest Paid ADR越高。有利于酒店在渠道上掌握更好的定价权。而Length of Stay越长,越助于酒店发展品牌忠诚度计划。因此,酒店要对用户产生的一切真实数据保持足够的重视和灵敏度。

酒店必须要关注的五大重要指标之三 如何通过深挖忠诚客户预订占比提高COPE%

关注Loyalty Contribution%这一指标,对于酒店驱动直销渠道建设,鼓励更多预订,获得回头客都至关重要。毕竟直销渠道的忠诚客户预订占比下降并非一件让人愉快的事,酒店需要引起重视和警惕。

酒店必须要关注的五大重要指标之二 如何用COPE%最大化酒店利润

COPE%是酒店在进行渠道评估时一个不可或缺的重要指标。了解和衡量不同渠道的COPE%,有利于酒店调整渠道策略,优化资源配置;同时还利于酒店综合评估渠道价值 ,采取合理措施提高直销渠道的COPE%,提升客房利润。

酒店必须要关注的五大重要指标之一 用Guest Paid ADR来衡量渠道潜客购买力

Guest Paid ADR这一指标直接反应的是客人在不同市场、不同渠道上的价格承受能力。了解这一指标的情况和变化,有利于酒店在不同的渠道实施更合理的价格策略,与渠道商的合作模式,同时也给予酒店在渠道上更好的定价权。

酒店分销应该多元化,还是更聚焦?

聚焦主要在于,分销渠道并不是越多越好,酒店需要对渠道收入和成本进行合理分析,优化渠道组合,做到利润最大化;多元在于,除了客房分销渠道之外,酒店需要能够以拉动其他收入为导向,与更多其他涉及差旅管理、会议会展、社区餐饮营销平台合作,最大化收入,提升酒店的坪效。

2018年全球数字化转型趋势和战略

起步要小,聚焦优势;互联网迭代要快,发挥速度优势;想的要大,发挥目标优势。