瑞士洛桑酒店管理学院作了一个全球服务业的报告,报告基于15个国家的40位行业领袖对未来趋势的判断。这些行业领袖都认为,全球服务业的基础已经发生了质的改变,那么到底是什么力量在背后起着作用呢?
洛桑报告(Lausanne Report)总结认为,创新技术、商业模式和环境问题是背后的力量。从报告内容可以推断,这些力量除了对行业基础、结构和形态造成变革之外,对行业从业人员的影响是最大的,很多人面临着“被时代淘汰”的危机。与此同时,人本身就是一股力量,人在受到科技、商业、环境影响的同时,反过来也影响着这些外部条件,比如,人的需求就是这些外部条件变化的根本。
在四股力量的共同作用下,全球服务业呈现出很多状态和样式,其中有6个表现对酒店业来说是面向未来的机遇。
1. 统一与分立两股循环而相继的力量,从底层改造着全球服务业市场
我不相信未来只与科技有关,未来的行业领袖将是能够创建社群的那波人。
--André Witschi, President of the Board of Governors EHL
建构服务业最基本的力量仍然来自于市场,统一与分立是两股基本的市场力量,它们塑造着市场结构,会让这个结构朝着两个不同甚至完全相反的方向转变。现在全球服务业整体形势是统一还是分立呢?
美国服务业,统一的局面已经稳定。欧洲,分立的局面一直存在,同时统一的力量正快速产生影响。亚洲,区域性的酒店链正在形成,围绕这些酒店链的所有权结构也在建立中,统一的力量继续推动着亚洲市场不断崛起。
在这样的形势下,可以看出,全球服务业市场趋向于统一,但分立的局面会持续存在不会消失,两种力量将并存,两者的转换将从底层循环而相继地改造全球服务业的面貌,这必然会导致组织结构的持续变化,人的流动也必然会因为这种变化而顺势迁移。
2. 全球服务业将变得更加脆弱,创建有弹性的应对机制是未来胜出的关键
如果你没有多样化的应对方式,第一个出现的危机就会让你出局。方式越多样,越能够应对风险。
--Bruno H. Schöpfer,Managing Director Katara Hospitality Switzerland AG
气候变化、恐怖主义、SARS、ZIKA甚至包括移民潮等全球性的风险型事件,都是未来游戏规则的变数,它们不可预测,不管发生时间、发生地点还是发生的规模都很难把握。这是全球服务业的硬伤。
如果难以预测,应对自然就会滞后,或者说能否及时反应可能都是问题。也就是说,随着这些不可控的风险事件的存在和不断升级,服务业不是变得更有弹性而是变得更加脆弱。
因此,服务业尤其是酒店业,必须创建更具弹性的机制,通过混合操作的策略,丰富应对不可控的、风险事件方式的多样性,这就给行业从业人员提出了极具挑战性的能力要求。
3. 整合个体、社群和网络中归属感需求的能力,是布局未来的决定性因素
这是一个代际事件。我的父母甚至不可能想象他们在老朋友不在家的时候可以待在老朋友的家里。我自己如果在密友家里的话,也是不会去打开他家的冰箱的。
--Michael Levie,COO Citizen M
服务业一定要营造归属感,或者说服务本质上与归属感有天然的联系。问题是,归属感在未来是由个人决定的还是由社群决定的?
个人的需求和社群的需求一定不同,但需求一定是营造归属感的依据。现在新兴的商业模式似乎就是在解决这种“不同”造成的张力,比如,众筹、众包、众创、P2P、共享等都是在链接个人与社群,同时在实现盈利的过程中,客观上又发生着调和个人需求和群体需求的作用,只是效果现在还不得而知。
可以知道的是,寻求归属感几乎是所有人的心理诉求,你捕捉到了这个诉求、满足了这个诉求,人就对你形成了依赖,形成依赖是很了不起的事情,尤其是在网络将个人、社群的归属感无限链接在一起的时候。

4. 高科技无疑将会改造服务业的模式,高触点(high touch)则是激动和追踪人情绪的必须技能
我相信,机器人将被广泛应用于繁重事务,人因此合理地获得了更多时间和精力。
--Paul Dubrule,AccorHotels founder
情绪是未来消费的触点,这一点没有言过其实。高科技能够以工具创新的方式,在效率上给人不断升级的便捷,但是却很难满足人的情绪经验。那么,在未来,人更想要高科技带来的便捷,还是更享受触发情绪经验的high点?
一个现在经常会被提及的场景就是,机器人会有效地满足人的需求。这些机器人可以是实体的,也可以是虚拟的,它们将会替代人去更加有效地处理繁重琐碎的事务,而且它们甚至实现了智能学习,因此也能够为人提供最好的策略,比如像帮助人选取股票,但是这些在触发人的情绪经验上都显得无能为力。
这就为服务业指明了一条通向未来的道路,在技术理性造成的情绪空白里,通过高触点的设计和运用,不仅平衡效率便捷和情绪诉求之间的不适应,而且在激动情绪经验的同时形成对此情绪的追踪和记忆,从而更好地满足人的情绪诉求。
5. 智能移动观念将在未来行业中被认知和应用,服务体验将与目的地体验融合
到2025年,法国的酒店将不得不自己供能,这对于新模式与旧模式的融合将会产生巨大的影响。
--Peter Fankhauser,CEO Thomas Cook Group
在谈情绪经验的时候,我们其实已经涉及到了智能化的事情。据说到2030年,全球很多城市将变成智慧型城市,这意味着将出现很多智能型目的地,酒店智能化因此也不在话下。
智慧型城市的链接,给人的想象空间极大。资金、资源的流转,基础设施的集中建设和运营,都将在智能化背景下成为服务业全新的课题,而智能移动理念的引入和实践,很可能成为替代服务业传统方式的突破口。
6. 移情是未来最重要的能力,效率仍然是任一商业模式的引擎
领导有点像游泳,你可以读所有你想要读的关于游泳的书籍,但是你必须跳进水里,真正地去游起来。
--Dominique Turpin,President IMD
以上提到的都可以归总到知识格局的改造上,也就是要认知升级。服务业传统的知识体系已经陈旧而且落后,基于旧有知识的所有方法必然面临失效。
新知识格局下的未来服务业经理人,移情将是他们最重要的能力,他们会变得更像舞台编导,给顾客“编造”难忘的记忆和梦幻的时刻,同时他们仍然追求效率和效果,因为效率依旧是任一商业模式的引擎,因此他们必须依靠新的工具、手段来达成自己的目标,这就必然需要更新自身的知识体系。

与全球其他行业相比,服务业变革起步太晚,比如,人工智能背后的自动化基础技术在其他行业里已经是第三次浪潮了,而在服务业里第一次浪潮才刚刚兴起。但是有一种方式仍然可以帮助服务业实现追赶,就是通过并购收购的资本运作。与此同时,城市化的进行和旅游业的繁荣都是服务业的利好消息,尽管世界政治的不稳定性和不确定性仍然在提升。
科技创新、商业模式、环境问题和人的认知升级,在这四股力量对服务业趋势造成的六个表现中,科技创新和商业模式的作用最为明显。现在,每天都有人在讲人工智能、共享经济等惊艳科技和全新模式所描绘的未来图景,这一未来图景持续不断地形成和强化着对于传统服务业的巨大压力和挑战,比如,酒店链与OTA的博弈和对抗,就非常真实的展现出了这种生死存亡的压力。
即便如此,归根到底人的因素才是最核心,不管所谓的人工智能对人的替代有多大的可能性,服务最终的焦点仍然是在人的身上,而服务本身也需要人去满足他者的情绪诉求。换句话说,人工智能越重要,人的因素就越重要,这才是服务业最大的未来。