今天酒店行业的数字化转型一定是围绕用户需求去做的。也就是说,在这个转变过程中,无论是数字驱动也好,还是系统功能升级也好,最重要的落脚点在于客人到底需要什么,以及这种转型是否能够满足C端消费市场需求,是否能够给他们带来更为愉悦的体验。或者说,是消费者需求的变化在驱动酒店行业进行数字化转型。

今天酒店行业的数字化转型一定是围绕用户需求去做的。也就是说,在这个转变过程中,无论是数字驱动也好,还是系统功能升级也好,最重要的落脚点在于客人到底需要什么,以及这种转型是否能够满足C端消费市场需求,是否能够给他们带来更为愉悦的体验。或者说,是消费者需求的变化在驱动酒店行业进行数字化转型。
过去的产品设计与系统建设更多围绕的是效率,更多考虑员工的操作便利性作为系统设计的出发点,这种做法在今天将会越来越受到挑战。我们看到的,且正在做的是推动石基的产品和解决方案围绕体验来升级和进化。
从消费者需求角度来看,我们注意到这样几个趋势:
1. 客人倾向于得到更为个性化的服务
酒店若想要为客人带来更为个性化的服务,就需要对客人的整个旅行流程进行分析。这种数据分析很多酒店、管理集团、OTA都在做,但深浅程度不一。然而我们与那么多酒店集团接触下来看到的是,大家都在用户运营层面上加大投入力度,以期与客人产生更好的粘性;
2. 年轻一代消费群体更喜欢拥抱新技术带来的新鲜感
这也给酒店进行数据分析带来了新的契机。酒店进行数字化转型的过程也是首先是通过科技手段布点的过程,有了布点,就有了数据收集的节点从而赋能数据分析,优化流程改善客人与酒店接触的每一个触点。
当然,酒店行业进行数字化转型过程中也将遇到很多挑战与难点
一个是数据分散,酒店自身每天在产生大量的客户数据,这些数据可能分散在酒店各个不同的系统内,前后台系统、WI-FI网关入口、入住期间的互动、酒店电视、电话是产生酒店客户数据信息的来源;除此之外,酒店并不是一个高度垄断的行业,数据不仅仅分散在酒店的各个角落,也分散在酒店的各个系统。
这些系统之间如果不能相互打通的话,酒店的数据就没有办法集中发挥其应有的数据资产价值。且要真正实现数字化运营,无论对于哪一家酒店集团都意味着高投入和持续性的高投入。我们希望通过石基平台化的战略来帮助酒店行业解决以上的问题,逐步实现数字化运营的转型。这包括:
1. 通过平台化运作为酒店企业降低数字化成本
这是我们一直在探索、研究和不断实践的一个话题。就这一平台而言,需要有足够的包容性,对酒店可选择的其它软件服务开放,并形成一套行业标准,进行大规模的覆盖,以降低酒店搭建数字化运营平台的成本;未来的数字化转型不应该知识少数酒店的专利,而对于大多数酒店而言是可承受的、能落地的,这是我们关注的重点。
2. Guest Journey 云平台化
Guest Journey涉及到很多酒店用的系统和工具,比如CRM、Kiosk、用户满意度调查、投诉处理等等。这些系统和工具贯穿酒店与客人接触的全程,所有这些系统和工具的平台化对于酒店实现数字化转型非常关键,也是我们接下来的研发和投资重点。
建立酒店内的IT生态系统的7个要点
建立酒店内的IT生态架构,一样需要跟随客人的脚步去充分分析和研究他或她与客人的触点;入住、在店、餐厅、领取行李、离店后的客户关怀等等,我们需要研究哪些触点通过技术手段的应用可以直接提升用户体验。而不是简单的技术的堆砌。IT生态系统架构的目标应该基于以下几个目标并考虑以下几个要点,赋能酒店的数字化运营:
1. 以优化流程、提升服务和体验为导向和目标;
2. 与LOBs(Line of Business)的强联系和强关联。或者说,IT架构优化将使得公司能够在业务层面上看到不断提升和改进的结果。我们认为未来的IT人员应该向数据挖掘、制定算法和模型以及数据分析方面去转型。他们需要了解业务发展的需求,通过更为精确的可衡量的数据分析进一步指导企业做出更为精准的决策。
3. 把握财务层面的的管理和预期,在IT费用支出与企业优先目标间做出平衡。
4. 具备延展性和强大的包容性,为酒店进一步建立数据仓库、挖掘和分析数据打好基础;
5. 注重用户管理和运营,而不仅仅关注会员;这要求你的系统稳定性、计算能力更强;
6. 更快:系统迭代要更快、服务响应要更快、培训实施要更快、系统速度要更快
基于云的架构将能够进一步实现酒店对于效率的极致追求。本质上来说过,云端系统创造的是与客户共生共成长的环境。不再以自我为中心,而全面以用户为中心,充分考虑用户的使用习惯和系统友好性,不仅仅是功能。
7. 更互动智能
或者说,系统进化的方向就是帮助企业更好的提高效率,帮助酒店更好的了解住客。“The system is designed to leave you more time with your guest, rather than your computer”,这是德国云端PMS Hetras的口号,我想也应该是一切系统设计的出发点。但在这一过程中,系统并不是全部,人反而是关键。你是否已经准备好要花更多的时间去了解你的住客;是否设置了特别的工作职责,将了解到的信息交付给系统;是否有将这些信息在关键岗位流转,进行了流程再造?互动,智能只是一个起点,它真正是否能够发挥作用,在与酒店SOP流程的改善与执行,才能实现更好的人机互动,为客人带来更好的体验。所以系统本身的价值已经不在于功能性的满足,而在于信息流的流转和整合,为企业内部打造闭环,实现价值的提升。
IDC的一份关于企业数字化转型的调研报告中,将被调研的2,400多家企业分成了四组。FutureCreators (创造未来者),Future Focused(聚焦未来者),Future Aware(感知未来者),和Current Focused(关注现状者)。从数字化转型的角度来看,你的酒店属于以上4类的哪一种呢?
石基昆仑集团解决方案的部分用户
